Отзывы — не только обратная связь от текущих пользователей, но и дополнительная информация о компании для потенциальных клиентов. Поэтому многие бренды следят чтобы их инфополе состояло исключительно из положительной информации. Но никто не застрахован от неудач.
Представим, что наш клиент раздражен с самого утра, тогда мельчайший недочет может вывести его из себя. А находясь под действием сильных эмоций, он вполне может оставить отрицательный отзыв. Зачастую негативно настроенные клиенты разыгрывают трагедию буквально из-за пустяка, возможно, при других обстоятельствах они бы даже не обратили на данные нюансы внимания. У любого бренда есть вероятность столкнуться с такой проблемой, как необходимость удаления негативных отзывов в интернете, плохо влияющих на репутацию.
Способы устранить негатив
удаления и нивелирования отрицательных комментариев в интернете. Стоимость предложения зависит от количества обрабатываемых источников и объема работ на площадках.
Выделяют три метода ликвидации негативных отзывов:
- Ремувинг (обсуждение условий с площадкой, где была размещена информация, либо автором комментария об удалении контента).
- Вытеснение (подъем хороших откликов в топ).
- Удаление через суд.
Эти способы работают эффективно, но считаются крайней мерой в работе с репутацией компании. Но чтобы они принесли результат, нужно не просто скрыть отрицательные отзывы, но и предотвратить появления новых — устранить причину появления негатива в интернете.
Удаление негативных отзывов в интернете через переговоры
Это простой, легальный способ, позволяющий сохранить репутацию бизнеса. С его помощью получится избежать судебных тяжб. А при правильном подходе успех отмечается в 70% случаев.
Вначале важно изучить ситуацию и определить:
- что конкретно написано в комментарии о фирме;
- где размещена информация (площадка);
- какой ущерб отклик способен нанести бизнесу.
Переговоры ведутся с модератором площадки либо с автором отзыва. С просьбой об удалении в административном порядке целесообразно обращаться, только если зафиксирован факт нарушения правил площадки либо законов РФ.
Большинство площадок предоставляют доступ к контактной информации пользователей, что позволяет написать автору личное сообщение. Иногда достичь компромисса получается простыми извинениями и предложением компенсации. Но для получения результата важно правильно выстроить коммуникацию.
Советы о том, как вести переговоры:
- Не удаляйте ничего, не связавшись с автором, чтобы не вызывать еще больший негатив с его стороны.
- Если оппонент идет на контакт, постарайтесь разрешить ситуацию, а затем попросите убрать комментарий или заменить хотя бы на нейтральный отклик.
- Поблагодарите человека за то, что он поделился своим мнением о вашей фирме.
- Подчеркните позитивные стороны вашей услуги либо продукта. Убедите автора, что отрицательный момент — не систематическое действие, акцентируя внимание на положительных сторонах взаимодействия с клиентами.
- Исправляйте недочеты. Возможно, оппонент оценит проделанную работу и впоследствии изменит мнение.
Не стоит публично общаться с автором на сайте либо площадке. Это может нанести урон репутации. На плохой комментарий нужно ответить один раз, чтобы другие пользователи увидели реакцию бренда. Дальнейшую переписку лучше вести в оффлайн режиме или личных сообщениях.
Вытеснение негативных отзывов
Если в ходе переговоров избавиться от отзывов не получилось, можно использовать альтернативный способ — вытеснение. Вытесняющим ресурсом может быть любой информационный материал: интервью, обзор услуг (товара), описательная статья. Если негативный отзыв был написан недобросовестными конкурентами, то можно доказать в публикации, что негативная информация ложная.
Использование вытеснения или нивелирования уместно в ситуациях, когда цена удаления информации слишком высокая, а комментарий находится в топе. Также можно воспользоваться услугами агентов влияния, которые могут вступать в дискуссии, опасные для репутации бренда. Метод нивелирования не уберет негатив из выдачи, но те, кто будут искать дополнительные сведения о фирме или конкретном человеке, ознакомятся с аргументированной альтернативной версией.
Как удалить негативные отзывы о компании в судебном порядке
Часто негативные отзывы в интернете распространяют конкуренты, обиженные бывшие сотрудники или клиенты, которые преувеличивают и тем самым распространяют ложную информацию о бренде. Это дает компании все основания для обращения в суд, ссылаясь на статью 152 ГК РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации», требуя признать отклики фиктивными. Это очень трудоемкий процесс, требующий профессионального подхода, который всегда проходит с привлечением юриста.
Эта схема не всегда работает и иногда приходится применять хитрости. К примеру, можно обратиться в суд с просьбой о прекращении обработки и распространения личных данных. Здесь будет уместно использовать для возражения следующие доводы:
- Каждый гражданин имеет право на частную жизнь (охватывает не только физическую, но и психологическую неприкосновенность).
- Запрещен сбор, хранение и использование информации о личной жизни без согласия гражданина (сюда также включается профессиональная деятельность).
- Даже если персональные сведения были получены из открытого доступа, гражданин не лишается права на защиту частной жизни.
Сложнее всего в суде доказать, что негативный отклик — не субъективная оценка, которая не подвергается юридическому обжалованию. К данной категории относятся комментарии в социальных сетях. Если говорить о материальной компенсации, то получить ее сложно. Ведь даже при положительном вердикте суда издержки не окупятся.
Юридическое удаление отрицательных комментариев состоит из массы этапов, а сам судебный процесс длится от 4 до 7 месяцев.
Примеры удаления
В интернете есть много площадок, где каждый может оставить оценку и разместить отзыв. Особое внимание стоит обратить на сайты популярных отзовиков: Яндекс. Карты, Wildberries, Otzovik.com, App Store и Google Play.
Как удалить негативный отзыв на Яндекс.Картах?
Яндекс. Карты — информационная поисковая картографическая служба. На геосервисе пользователям видны основные сведения об организации, фотографии, рейтинг и отзывы. Удаление негативных комментариев с Яндекса возможно, если написанная информация не соответствует требованиям системы:
- отсутствуют факты сотрудничества с организацией;
- разглашены личные данные (телефон, ФИО, адрес проживания);
- указаны ссылки на порталы, не связанные с компанией;
- есть нецензурные выражения и ошибки;
- опыт основывается не на личном мнении, а на суждениях других людей;
- деятельность организации сравнивается с работой конкурентов.
Для этого нужно обратиться в службу поддержки сервиса. Время рассмотрения заявки — до трех дней.
Чтобы убедить администрацию сайта, что комментарии фиктивные, соберите доказательства, подтверждающие неправдивые сведения и вышлите их в техническую поддержку.
Как удалить плохой отзыв на Вайлдберриз?
Wildberries — крупный российский интернет-магазин. Для удаления негатива с площадки воспользуйтесь сервисом Desk, предварительно сделав скриншот с информацией, которую нужно удалить.
Следует учесть, что техподдержка Вайлдберриз убирает только те отклики, которые не имеют отношения к товару. Например, если клиент пожаловался не на сам продукт, а на его несвоевременную доставку.
Чтобы доказать, что негативные отзывы заказные и направлены на понижение рейтинга, требуйте доказательства покупки у покупателя . Например, для подтверждения подлинности информации автор публикации может прислать фото с товаром.
Как удалить плохой отзыв на Otzovik.com?
Для удаления негатива обратитесь к модераторам сайта с просьбой устранения некорректной информации. Причины, позволяющие убрать отрицательные сведения на отзовике:
- недостоверные сведения;
- нападки конкурентов;
- непроверенные аккаунты.
Также, воспользовавшись специальной кнопкой, на сайте Otzovik.com можно оставить жалобу. Это инструмент связи с модератором, который позволяет пожаловаться на пользователя. Хотя такой способ не дает гарантии, что вы получите положительный результат.
Как работать с отзывами в App Store и Google Play
AppStore и Google Play — крупнейшие магазины приложений и отзывы, написанные здесь, существенно влияют на потенциальных клиентов. Маркеты позволяют отвечать на отзывы пользователей, что дает возможность договориться об удалении плохого отзывы.
Если с клиентом договориться не получилось, но вы уверены, что написанный отклик недостоверный, можно сообщить в службу поддержки App Store или Google Play. Такой способ уместно применять в следующих ситуациях:
- использование ненормативной лексики (локальные ругательства, обидные прозвища);
- обвинения не имеют никакого отношения к услуге либо товару;
- если аргументы указывают, что данный отзыв заказной;
- автор выдает себя за другого человека;
- конфликт интересов (площадкам интересно мнение пользователей, а не конкурентов или сотрудников организации).
Если удалить плохой отзыв в App Store или Google Play не получается, тогда можно попробовать нивелировать негатив, перекрыв его положительными отзывами.
Какую информацию не удалят?
Некоторые негативные отзывы удалить невозможно. Так, сведения, содержащие публичные данные о фирме, всегда публикуются. Это прописано законом о коммерческой тайне (статье № 98 ФЗ).
Также в интернете не получится скрыть отклики, содержащие следующую информацию:
- решение суда;
- зарплата или соцвыплаты;
- незаконные действия со стороны работодателя;
- публичные рекламации;
- нарушения прав сотрудника.
Без согласия автора не получится убрать идентифицированные комментарии, соответствующие действительности (номер договора, фото документа или письма). Кроме того, управление чужими отзывами невозможно, если пользователь оставил некритичную информацию. Например, клиенту не понравилась общение с оператором, а продукция его устраивает.
Отвечать или не отвечать на негативные отзывы?
Относитесь к авторам положительных и отрицательных комментариев уважительно и лояльно. Это поможет смягчить негатив и, возможно, мнение клиента будет изменено в положительную сторону.
Важно уметь принимать критику. Ведь недовольные пользователи есть даже у самой уважаемой компании. Чтобы комментарий не нанес сильный урон репутации и бизнесу, необходимо быстро реагировать и сразу начинать его обработку.
Отвечать нужно на все отзывы без исключения. Это позволит собрать обратную связь и пообщаться с недовольными клиентами. Покажите заинтересованность в решении проблемы, это увеличит шансы на изменение мнения о бренде в положительную сторону.
Заключение
Негативные отзывы оказывают существенное влияние на репутацию компании. Но удаление отрицательного комментария — не единственный способ поднять рейтинг фирмы.
Постарайтесь найти с недовольным автором общий язык. Возможно, он сам удалит гневный комментарий и станет постоянным клиентом. А если отзыв будет сразу ликвидирован без объяснения причин, это только усугубит ситуацию и спровоцирует новую волну недовольства. Пользователь может переместится на другие площадки, где будет дальше распространять негатив.
Отзывы один из способов коммуникации с клиентами. На любые замечания нужно отвечать и работать с ними. А если вы не знаете, как максимально корректно написать ответ оппоненту, воспользуйтесь услугами профессионалов. Наши агенты помогут найти подход к клиенту и выйти из самой сложной ситуации.
