В России не так давно стала активно развиваться новая профессия — комьюнити-менеджер. Она берет начало в игровой индустрии и уже успела перекочевать в другие отрасли.
Кто такие комьюнити-менеджеры?
Комьюнити-менеджером может стать активный человек, который любит общаться, фонтанирует идеями, умеет находить единомышленников и ладит с людьми. Данная работа предполагает находиться не только «онлайн», но и «офлайн» — организовывать встречи, конференции, концерты и другие мероприятия. Вы должны быть «своим» как во Всемирной паутине, так и при личной встрече.
Не стоит путать контент-менеджера с комьюнити — первый отвечает за текстовый и графический контент, второй — за все в совокупности, в том числе аналитику, проведение встреч и налаживание дружеских связей с пользователями.
Основные задачи комьюнити-менеджера:
- Привлечение новых участников в сообщество.
- Постоянное общение с пользователями, ответы на комментарии.
- Решение конфликтных ситуаций.
- Составление стратегии по продвижению, разработка контента.
- Работа с блогерами, инфлюенсерами и лидерами мнений.
- Организация оффлайн-мероприятий.
- Поддержание положительного образа компании в медиа-пространстве.
- Сбор и анализ обратной связи.
Одними из главных требований для данного специалиста являются стрессоустойчивость и коммуникабельность. Все общение между пользователем и брендом будет проводиться через него.
Успешный комьюнити-менеджер — продвинутый пользователь различных соцсетей, который умеет профессионально работать с инструментами продвижения и грамотно общаться с подписчиками бренда.
Основная цель комьюнити-менеджера — привлекать в сообщества новых клиентов и удерживать текущих посредством коммуникаций. Его аудитория — пользователи, активно участвующие в жизни сообщества.

Комьюнити-менеджеру важно получать обратную связь — сообщения, комментарии, отзывы. Он должен вовлекать пользователей, мотивируя их остаться в сообществе и быть активными. Комьюнити — это своего рода семья, объединённая общими идеями, хобби или стилем жизни.
Комьюнити-менеджеру ежедневно предстоит:
- Реагировать на непрочитанные сообщения в сообществе, негативные отзывы или комментарии, требующие ответа.
- Следить за упоминаниями о бренде.
- Разрабатывать стратегию продвижения сообщества и придумывать новые идеи для развития.
- Разрабатывать и утверждать контент-план.
- Публиковать посты.
- Собирать обратную связь от подписчиков.
- Составлять список лидеров мнений, договариваться о сотрудничестве.
- Контролировать выполнение задач другими членами команды.
Если в работе подразумевается несколько площадок или брендов, необходимо уметь разделять обязанности в команде.
Как стать комьюнити-менеджером?
Вы легко заводите новые знакомства, умеете поддержать любой разговор, вы стрессоустойчивы и дипломатичны — тогда эта профессия вам идеально походит. Плюсами будут аналитические и организаторские способности.
Начинайте подготовку с изучения теории. Почитайте лекции или посмотрите мастер-классы успешных специалистов. Они могут дать не только базовые знания отрасли, но и вдохновить вас на дальнейшее изучение.
Затем вы можете найти digital агентство, идеи которого вам ближе остальных и записаться на стажировку. Работая с профессионалами, вы научитесь применять различные инструменты на практике, закрепите свои позиции и сможете остаться в команде, если хорошо себя проявите.
Вы можете начать карьеру с модерации и ответов на комментарии или помогать организовывать различные мероприятия, затем научиться создавать контент, поддерживать связь с лидерами мнений и блогерами. В перспективе — руководить другими комьюнити-менеджерами, ставить масштабные задачи для своих команд.
В комьюнити-менеджменте есть множество различных направлений, которые необходимо изучить в процессе работы.
Чтобы стать успешным комьюнити-менеджером необходимо:
- Создавать креативы. Мониторить интересные идеи для публикаций, наблюдать за конкурентами и оперативно реагировать на подходящие инфоповоды.
- Сохранять спокойствие. Сталкиваясь с комментариями негативного характера, хладнокровно реагировать и грамотно их отрабатывать.
- Изучить аудиторию. Необходимо понимать, что нравится фанатам бренда.
- Показывать экспертность. Давать советы клиенту, опираясь на свой профессионализм и выводы сделанные в ходе работы.
Почему актуален комьюнити-менеджмент?
Все довольно просто. Для получения обратной связи от бренда, люди пишут в сообщества. Если пользователю интересен продукт — он подписывается на бренд. Если ему близка идея — он следит за сообществом и ведет диалог с брендом.
- Интернет сообщества помогают находить единомышленников. Комьюнити-менеджер должен разбираться в продукте/услуге, уметь поддерживать дружескую атмосферу в сообществе, при необходимости направлять её в нужное русло.
- Комьюнити-менеджер должен быстро реагировать на проблемные ситуации, оперативно отвечать на возникающие вопросы, разбираться в теме и располагать к себе. Он должен вызывать доверие у пользователей.
- Комьюнити-менеджер помогает создавать контент. Многие пользователи приходят в сообщество, чтобы получить ответ на свой вопрос, но зацепившись за интересный материал, остаются в нем надолго.
- Комьюнити-менеджер — лицо бренда. С ним разговаривают как со старым приятелем, просят поддержки, жалуются если возникает проблема.
Комьюнити-менеджмент требует большой вовлеченности и моментальной реакции. Команда может состоять из руководителя группы, контент-менеджера и модератора.
Что дает комьюнити бизнесу?
Комьюнити-менеджмент помогает решать множество вопросов. Во-первых, повышение лояльности к бренду. Как следствие — увеличивается число клиентов, растет объем продаж. Во-вторых, поддержка репутации, повышение узнаваемости бренда.
- Лояльные подписчики активно следят за новинками бренда и покупают их.
- Участники идут на диалог, дают обратную связь и публикуют отзывы о продукте.
- Они рекомендуют товары или услуги своим друзьям, знакомым, коллегам по работе.
- Пользователи могут стать экспертами в продукте и предлагать интересные идеи для реализации.
- Лояльные пользователи активно защищают и поддерживают бренд.
Успешный комьюнити-менеджмент позволит бизнесу зарабатывать еще больше.

Как удержать аудиторию?
Необходимо регулярно вести диалог с пользователями и постоянно быть на связи. Уметь не только говорить, но и слушать и слышать сообщество. Создавать правильную атмосферу, быть открытыми и дружелюбными. Грамотно обходить острые углы и правильно реагировать на конфликтные ситуации.
Хороший комьюнити-менеджер — психолог, отличный пиарщик и душа компании.
Основные инструменты для удержания аудитории:
- Совместная деятельность сближает. Проводите опросы, спрашивайте мнение пользователей, обсуждайте актуальные инфоповоды и общайтесь с подписчиками как со своими друзьями.
- Создавайте качественный контент. Реагируйте на новости, пишите интересные статьи. Публикуйте понятные тексты и делайте качественные визуалы.
- Не забывайте про UGS — материалы, созданные пользователями. Фотографии, отзывы, видео — все это вы можете использовать в своих целях.
- Наблюдайте за реакцией пользователей.
- Проводите офлайн-мероприятия. Вы сможете получить еще больше отзывов и упоминаний о бренде.
- Своевременно реагируйте на негатив и грамотно решайте возникающие проблемы.
- Взаимодействуйте с аудиторией. Проводите конкурсы, марафоны, активации. Подогревайте интерес подписчиков и поощряйте их различными бонусами.
- Обращайтесь лично. Репосты историй, упоминания и другая взаимосвязь с аудиторией положительно влияет на репутацию бренда. По возможности отвечайте на личные сообщения и комментарии. Люди любят, когда на них обращают внимание.
- Советуйтесь. Если нужно завести новую рубрику или узнать, понравился ли участникам ваш новый продукт, не стесняйтесь спрашивать и задавать вопросы. Покажите, что для вас важно мнение каждого пользователя.
- Разработайте специальные акции для тех, кто давно с вами и приятные бонусы для новичков.
Не забывайте смотреть статистику и проводить аналитику сообщества. Это поможет своевременно реагировать на изменения.
Как оценивают эффективную работу комьюнити-менеджера?
Работа комьюнити-менеджера — совокупность многих факторов: вовлечение пользователей, успешное продвижение, качественный контент, прирост подписчиков.
Стоит обратить внимание на такие показатели, как:
- Стабильный прирост участников в сообществе.
- Активность участников. Мониторьте охваты, вовлеченность и другую статистику.
- Периодичность публикуемых материалов. Контент должен публиковаться согласно составленному контент-плану, который при необходимости должен быть адаптирован для различных площадок.
- Увеличение продаж.
- Увеличение количества поисковых запросов.
Потенциал профессии все еще не до конца раскрыт, но стремительно набирает обороты. Ее актуальность будет только расти — компании все чаще хотят держать активную связь с пользователями.
Что почитать о комьюнити-менеджменте?
- Влад Титов «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ».
- Кейт Феррацци “Никогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкинга».
- Девора Зак «Нетворкинг для интровертов»
- Ксения Куриленко. «Как дирижировать бизнес-комьюнити с оборотом 1,5 миллиона рублей в месяц».
- А ещё в перерывах вы можете полистать мистическую книгу Алексея Иванова «Комьюнити».
Комьюнити-менеджер — «лицо» бренда. От него зависит популярность сообщества, его узнаваемость. Важно слышать пользователей, держать руку на пульс, уметь решать сложные ситуации и оперативно реагировать на интересные инфоповоды.