t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99
Оставить заявку
/
/
Коммьюнити-менеджер: кто это и какая от него польза
Блог
749
16.06.2020
ORM / SMM

Коммьюнити-менеджер: кто это и какая от него польза

В России не так давно стала активно развиваться новая профессия — комьюнити-менеджер. Она берет начало в игровой индустрии и уже успела перекочевать в другие отрасли.

Кто такие комьюнити-менеджеры?

Комьюнити-менеджером может стать активный человек, который любит общаться, фонтанирует идеями, умеет находить единомышленников и ладит с людьми. Данная работа предполагает находиться не только «онлайн», но и «офлайн» — организовывать встречи, конференции, концерты и другие мероприятия. Вы должны быть «своим» как во Всемирной паутине, так и при личной встрече.

Не стоит путать контент-менеджера с комьюнити — первый отвечает за текстовый и графический контент, второй — за все в совокупности, в том числе аналитику, проведение встреч и налаживание дружеских связей с пользователями.

Основные задачи комьюнити-менеджера:

  • Привлечение новых участников в сообщество.
  • Постоянное общение с пользователями, ответы на комментарии.
  • Решение конфликтных ситуаций.
  • Составление стратегии по продвижению, разработка контента.
  • Работа с блогерами, инфлюенсерами и лидерами мнений.
  • Организация оффлайн-мероприятий.
  • Поддержание положительного образа компании в медиа-пространстве.
  • Сбор и анализ обратной связи.

Одними из главных требований для данного специалиста являются стрессоустойчивость и коммуникабельность. Все общение между пользователем и брендом будет проводиться через него.

Успешный комьюнити-менеджер — продвинутый пользователь различных соцсетей, который умеет профессионально работать с инструментами продвижения и грамотно общаться с подписчиками бренда.

Основная цель комьюнити-менеджера — привлекать в сообщества новых клиентов и удерживать текущих посредством коммуникаций. Его аудитория — пользователи, активно участвующие в жизни сообщества.

комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджеру важно получать обратную связь — сообщения, комментарии, отзывы. Он должен вовлекать пользователей, мотивируя их остаться в сообществе и быть активными. Комьюнити — это своего рода семья, объединённая общими идеями, хобби или стилем жизни.

Комьюнити-менеджеру ежедневно предстоит:

  • Реагировать на непрочитанные сообщения в сообществе, негативные отзывы или комментарии, требующие ответа.
  • Следить за упоминаниями о бренде.
  • Разрабатывать стратегию продвижения сообщества и придумывать новые идеи для развития.
  • Разрабатывать и утверждать контент-план.
  • Публиковать посты.
  • Собирать обратную связь от подписчиков.
  • Составлять список лидеров мнений, договариваться о сотрудничестве.
  • Контролировать выполнение задач другими членами команды.

Если в работе подразумевается несколько площадок или брендов, необходимо уметь разделять обязанности в команде.

Как стать комьюнити-менеджером?

Вы легко заводите новые знакомства, умеете поддержать любой разговор, вы стрессоустойчивы и дипломатичны — тогда эта профессия вам идеально походит. Плюсами будут аналитические и организаторские способности.

Начинайте подготовку с изучения теории. Почитайте лекции или посмотрите мастер-классы успешных специалистов. Они могут дать не только базовые знания отрасли, но и вдохновить вас на дальнейшее изучение.

Затем вы можете найти digital агентство, идеи которого вам ближе остальных и записаться на стажировку. Работая с профессионалами, вы научитесь применять различные инструменты на практике, закрепите свои позиции и сможете остаться в команде, если хорошо себя проявите.

Изучение теории
Стажировка
Работа в команде

Вы можете начать карьеру с модерации и ответов на комментарии или помогать организовывать различные мероприятия, затем научиться создавать контент, поддерживать связь с лидерами мнений и блогерами. В перспективе — руководить другими комьюнити-менеджерами, ставить масштабные задачи для своих команд.

В комьюнити-менеджменте есть множество различных направлений, которые необходимо изучить в процессе работы.

Чтобы стать успешным комьюнити-менеджером необходимо:

  • Создавать креативы. Мониторить интересные идеи для публикаций, наблюдать за конкурентами и оперативно реагировать на подходящие инфоповоды.
  • Сохранять спокойствие. Сталкиваясь с комментариями негативного характера, хладнокровно реагировать и грамотно их отрабатывать.
  • Изучить аудиторию. Необходимо понимать, что нравится фанатам бренда.
  • Показывать экспертность. Давать советы клиенту, опираясь на свой профессионализм и выводы сделанные в ходе работы.

Почему актуален комьюнити-менеджмент?

Все довольно просто. Для получения обратной связи от бренда, люди пишут в сообщества. Если пользователю интересен продукт — он подписывается на бренд. Если ему близка идея — он следит за сообществом и ведет диалог с брендом.

  • Интернет сообщества помогают находить единомышленников. Комьюнити-менеджер должен разбираться в продукте/услуге, уметь поддерживать дружескую атмосферу в сообществе, при необходимости направлять её в нужное русло.
  • Комьюнити-менеджер должен быстро реагировать на проблемные ситуации, оперативно отвечать на возникающие вопросы, разбираться в теме и располагать к себе. Он должен вызывать доверие у пользователей.
  • Комьюнити-менеджер помогает создавать контент. Многие пользователи приходят в сообщество, чтобы получить ответ на свой вопрос, но зацепившись за интересный материал, остаются в нем надолго.
  • Комьюнити-менеджер — лицо бренда. С ним разговаривают как со старым приятелем, просят поддержки, жалуются если возникает проблема.

Комьюнити-менеджмент требует большой вовлеченности и моментальной реакции. Команда может состоять из руководителя группы, контент-менеджера и модератора.

Что дает комьюнити бизнесу?

Комьюнити-менеджмент помогает решать множество вопросов. Во-первых, повышение лояльности к бренду. Как следствие — увеличивается число клиентов, растет объем продаж. Во-вторых, поддержка репутации, повышение узнаваемости бренда.

  • Лояльные подписчики активно следят за новинками бренда и покупают их.
  • Участники идут на диалог, дают обратную связь и публикуют отзывы о продукте.
  • Они рекомендуют товары или услуги своим друзьям, знакомым, коллегам по работе.
  • Пользователи могут стать экспертами в продукте и предлагать интересные идеи для реализации.
  • Лояльные пользователи активно защищают и поддерживают бренд.

Успешный комьюнити-менеджмент позволит бизнесу зарабатывать еще больше.

воронка продаж

Как удержать аудиторию?

Необходимо регулярно вести диалог с пользователями и постоянно быть на связи. Уметь не только говорить, но и слушать и слышать сообщество. Создавать правильную атмосферу, быть открытыми и дружелюбными. Грамотно обходить острые углы и правильно реагировать на конфликтные ситуации.

Хороший комьюнити-менеджер — психолог, отличный пиарщик и душа компании.

Основные инструменты для удержания аудитории:

  • Совместная деятельность сближает. Проводите опросы, спрашивайте мнение пользователей, обсуждайте актуальные инфоповоды и общайтесь с подписчиками как со своими друзьями.
  • Создавайте качественный контент. Реагируйте на новости, пишите интересные статьи. Публикуйте понятные тексты и делайте качественные визуалы.
  • Не забывайте про UGS — материалы, созданные пользователями. Фотографии, отзывы, видео — все это вы можете использовать в своих целях.
  • Наблюдайте за реакцией пользователей.
  • Проводите офлайн-мероприятия. Вы сможете получить еще больше отзывов и упоминаний о бренде.
  • Своевременно реагируйте на негатив и грамотно решайте возникающие проблемы.
  • Взаимодействуйте с аудиторией. Проводите конкурсы, марафоны, активации. Подогревайте интерес подписчиков и поощряйте их различными бонусами.
  • Обращайтесь лично. Репосты историй, упоминания и другая взаимосвязь с аудиторией положительно влияет на репутацию бренда. По возможности отвечайте на личные сообщения и комментарии. Люди любят, когда на них обращают внимание.
  • Советуйтесь. Если нужно завести новую рубрику или узнать, понравился ли участникам ваш новый продукт, не стесняйтесь спрашивать и задавать вопросы. Покажите, что для вас важно мнение каждого пользователя.
  • Разработайте специальные акции для тех, кто давно с вами и приятные бонусы для новичков.

Не забывайте смотреть статистику и проводить аналитику сообщества. Это поможет своевременно реагировать на изменения.

Как оценивают эффективную работу комьюнити-менеджера?

Работа комьюнити-менеджера — совокупность многих факторов: вовлечение пользователей, успешное продвижение, качественный контент, прирост подписчиков.

Стоит обратить внимание на такие показатели, как:

  • Стабильный прирост участников в сообществе.
  • Активность участников. Мониторьте охваты, вовлеченность и другую статистику.
  • Периодичность публикуемых материалов. Контент должен публиковаться согласно составленному контент-плану, который при необходимости должен быть адаптирован для различных площадок.
  • Увеличение продаж.
  • Увеличение количества поисковых запросов.

Потенциал профессии все еще не до конца раскрыт, но стремительно набирает обороты. Ее актуальность будет только расти — компании все чаще хотят держать активную связь с пользователями.

Что почитать о комьюнити-менеджменте?

  • Влад Титов «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ».
  • Кейт Феррацци “Никогда не ешьте в одиночку и другие правила нетворкинга».
  • Девора Зак «Нетворкинг для интровертов»
  • Ксения Куриленко. «Как дирижировать бизнес-комьюнити с оборотом 1,5 миллиона рублей в месяц».
  • А ещё в перерывах вы можете полистать мистическую книгу Алексея Иванова «Комьюнити».

Комьюнити-менеджер — «лицо» бренда. От него зависит популярность сообщества, его узнаваемость. Важно слышать пользователей, держать руку на пульс, уметь решать сложные ситуации и оперативно реагировать на интересные инфоповоды.