Для управления репутацией компании в интернет-маркетинге используется два направления: ORM и SERM. У них одна цель — формировать и поддерживать положительный образ компании в глазах человека, а также находить ошибки, ухудшающие репутацию, и исправлять их. Однако есть и отличия ORM от SERM — это важно понимать, чтобы применять инструменты с пользой для бизнеса.
Определение понятия ORM
ORM — аббревиатура «online reputation management». Дословно переводится как управление репутацией в сети. Имеется в виду все интернет-пространство, не только поисковики, но и социальные сети, СМИ. В понятие входит целый комплекс услуг для улучшения восприятия бренда. В рамках ORM проводятся:
Также специалисты ORM работают над обратной связью. Важно, чтобы люди оставляли положительные отклики о бренде в сети. Это очень глубокое понятие, включающее функции по созданию репутации и ее поддержанию.
Преимущества и недостатки
ORM дарит множество возможностей для бизнеса:
- повышает узнаваемость бренда;
- стимулирует людей составлять положительное мнение о компании;
- контролирует негатив и помогает быстро устранять конфликтные ситуации;
- доносит до целевой аудитории основные преимущества бренда;
- формирует лояльность потенциальных клиентов.
Также комплекс затрагивает качество клиентского сервиса. Но есть и недостатки у этого направления:
- Используемый автоматический мониторинг не всегда показывает все 100% упоминаний. Он не учитывает публикации без точного названия бренда.
- Есть трудности с объективной оценкой эффективности, так как доверие аудитории очень сложно перевести в цифры и конкретные показатели.
Применение ручного мониторинга, который решает первую проблему, длительно и ресурсозатратно.
Определение SERM
SERM — аббревиатура «search engine reputation management». Переводится как управление репутацией компании в поисковых системах (ПС). Работа ведется только с Яндексом, Google и другими поисковиками. Метод используется, чтобы вытеснить из выдачи ПС негативный контент и заместить его положительным.
В понятие входит обработка сайтов, которые располагаются в ТОПе выдачи, то есть на первой странице. Это те ресурсы, которые получают больше всего визитов аудитории по ключевому запросу. Какие мероприятия входят в направление:
Специалисты работают только с алгоритмами поисковых систем. Инструмент используется в рамках SEO-продвижения бренда.
Преимущества и недостатки
Положительные стороны SERM:
- непосредственный контроль выдачи поисковых систем;
- снижение репутационных рисков в Интернете;
- нацеленная нейтрализация негативных публикаций;
- создание положительного образа фирмы в ПС;
- оптимизация PR-статей компании.
Недостатки:
- большая стоимость;
- длительный процесс формирования положительной выдачи.
SERM является более специфическим, узконаправленным инструментом.
Основные отличия направлений
Легче всего оценить, в чем разница SERM и ORM, в сравнительной таблице.
SERM и ORM используются в любой нише и подходят не только компаниям, но и публичным личностям («звездам», блогерам).
Заключение
SERM и ORM — направления, которые отлично использовать вместе в рамках репутационной стратегии. Это обеспечивает самый эффективный результат. Если компания уже столкнулась с проблемами репутации, то выбирается конкретный перечень актуальных методов. Для этого предварительно анализируется позиционирование бренда и все его информационное поле.
