t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99Оставить заявку
/
/
Потребители и интернет
Блог
663
04.12.2019
ORM

Потребители и интернет

-Я… я не знаю, кто я теперь, – робко проговорила она. – Я знаю только, кем я была, когда встала сегодня утром. С тех пор я изменялась очень много раз. Льюис Кэролл, «Алиса в стране чудес»

Современные средства коммуникации требуют от человека не только умения ими пользоваться, но и осознания рисков. Интернет как средство распространения информации может помочь в управлении или разрушении репутации бренда.

Существуют положительные и отрицательные примеры влияния глобальной сети на инфополе и имидж компании. Их объединяют масштабы всемирной паутины, доступность и высокая скорость распространения информации.

Почему пишут не только позитивно?

При написании сообщения в интернете пользователем руководят эмоции и потребности. Когда человек настроен позитивно, он благодарит или хвалит компанию. Рассмотрим, к чему может привести негатив или стремление к получению информации.

Чувство собственной важности

«Нас всегда чрезвычайно сильно волнует, понравимся ли мы окружающим, признают ли нас и будут ли нами восхищаться». Карлос Кастанеда

Для многих собственное мнение – самое важное, правильное и решающее. Поэтому его обязаны узнать другие.

Только спросить

«Есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, отвечать с приветливостью и наговорить лишнего». Плутарх

Вопросы могут быть к бренду и аудитории. Зависит от необходимой на данный момент информации: фактической или практической.

Если потребителя интересуют условия сотрудничества, характеристики товара и обратная связь, он пойдет к клиентской службе продавца. Чем лучше работает техподдержка компании, тем меньше вопросов остается у пользователя. Когда информации недостаточно или необходимо услышать о реальном опыте, человек вынужден обратиться к аудитории.

Прошли времена, когда вероятность получения информации напрямую зависела от количества контактов в телефонной книге. Разговоры плавно перетекли в сообщества и на форумы. Больше людей – больше мнений. Но активная беседа может перерасти в рассадник слухов или «глухой телефон», спровоцировав распространение ложной информации о бренде.

Советы и рекомендации

«Мало сказать: не делай так. Надо ещё прибавить: вот так делай». Максим Горький

Пока будут люди, задающие вопросы, найдутся и отвечающие на них. Есть отдельная категория пользователей, для которых целью является не просто высказаться, а привлечь других к проблеме или оградить от объекта негативного опыта. Для бренда нет ничего плохого в совете от опытного потребителя, если он является объективным, а не попыткой «завербовать» на свою сторону.

Смеха ради

«Нередко шутка служит проводником такой истины, которая не достигла бы цели без ее помощи». Фрэнсис Бэкон

Кроме конструктивных сообщений всегда найдется место троллингу, сарказму и иронии. Авторам подобных высказываний нравится весело проводить время в интернете и впечатлять зрителей своим остроумием. Но в каждой шутке есть доля правды, и закрывать глаза на весь такой контент не стоит – там может оказаться полезная информация.

Решение проблемы

«Лучший способ избавиться от проблемы — решить ее». Брендан Франсис

Если вопрос, поступивший в клиентскую службу, не удостоен реакции, он превращается в жалобу или претензию. Клиент, не получивший поддержки оператора, может создать в интернете «бельмо», мимо которого нельзя пройти ни бренду, ни зевакам. Чтобы второпях не избавляться от проблемы нужно работать на опережение, совершенствуя уровень услуг и скорость обратной связи.

Борьба за правое дело

«Если правда не указывает нам того, что мы должны делать, то она всегда укажет нам то, что мы не должны делать или должны перестать делать». Лев Толстой

Есть люди, которые готовы отстаивать правду до победного и искать единомышленников. Большинство потребительских инструментов переходит из реального мира в виртуальный. Жалобные книги превратились в карточки брендов на отзывных ресурсах, операторы техподдержки – в чат-ботов мессенджеров и соцсетей. Петиции, обращения и письма в редакцию находят аудиторию во всемирной сети.

Наказать обидчика

«Обидеть-то каждый может, а пожалеть-то некому». Русская пословица

Клиент хочет получить хороший сервис или продут. Если сотрудничество заканчивается для потребителя положительно, он будет доволен и счастлив, но не найдет «ни времени, ни сил» поблагодарить вторую сторону.

Обида не была бы так страшна для репутации бренда, не провоцируй она более сильные мотиваторы - злость и желание отомстить. Если человек хочет выплеснуть эмоции, то в гневе способен раздуть из мухи слона. Это грозит привлечением лишнего внимания и «черной меткой» для имиджа.

Критика

«Лучше всех разбираются в футболе те, кто сидят на трибунах». Сергей Федин

Иметь свою точку зрения –  хорошо. Всемирная паутина укрывает пользователей сетями удаленности и анонимности, придавая уверенности в безнаказанности. Почувствовав свободу, «Свое Мнение» с пальцев срывается проще, чем с языка. Некоторые психологи убеждены[1], что у людей, оставляющих злобные комментарии в интернете, проблемы с самореализацией и самооценкой, а гневные комментарии —  «слив» агрессии, которая накопилась по жизни.

Что нужно пользователям?

  • Реакция. В зависимости от степени конфликта и отношения недовольного пользователя важен публичный ответ компании. Обращение клиента направлено бренду, поэтому человеку важно увидеть, как он реагирует на выпад в свой адрес.
  • Извинение. Нужно разобраться в ситуации и признать, в чем виновата или не виновата компания. В противном случае сожаления будут выглядеть фальшиво. Искреннее извинение может не только избавить от обиды, но и вернуть расположение пользователя, дав второй шанс.
  • Объяснение. Здесь два основных критерия: полнота и честность. Слишком официальный ответ может еще сильнее настроить оппонента против, поэтому чем «личностнее» будет звучать ответ, тем больше эмпатии он вызовет.
  • Изменение. Это предотвратит появление аналогичных ситуаций и увеличит лояльность «потерпевшего», раз старания были не напрасны, и он  услышан.
  • Компенсация. Если материально возместить не получается, нужно свести моральный ущерб клиента к минимуму.

К чему может привести негатив в интернете

Последствия негатива вокруг информационного поля бренда в интернете аналогичны последствиям негативной репутации:

  • Потеря потенциальных клиентов. Не стоит забывать, что за интернет-пользователем стоит реальный потребитель, и потеря аудитории в сети грозит потерей покупателей.
  • Усиление конкурентов. Подходящий момент очень важен для принятия решения. Когда потребитель в гневе и эмоции бьют через край, конкурент обидчика – друг.
  • Цепной эффект. Все начинается с малого. Если не прекратить обсуждение вовремя, могут всплыть ненужные подробности и другие случаи, что не благоволит репутации.
  • Репутационный кризис. Игнорируя жалобу одного случайного пользователя, есть риск нарваться на «тайного покупателя», лидера мнений или крупный новостной портал, которые своим освещением или обзором могут придать рядовому конфликту совершенно другой статус. В таком случае без публичного официального ответа от бренда будет не обойтись.

Основные способы борьбы и сокращения негатива

Человеческий фактор таков, что люди жаловались и будут жаловаться всегда, поэтому крайне тяжело свести долю негатива к нулю. С целью сокращения уровня нежелательных сообщений и расширения инфополя бренда рекомендуется следующее:

  • Осуществлять сбор и оперативную отработку открытых целевых обсуждений во всех источниках, а также вести постоянный мониторинг на наличие пользовательских вопросов и ответов.
  • Наладить общение на целевых страницах: на ветках форумов, в сообществах в соцсетях и в открытых каналах мессенджеров, где идет обсуждение бренда, продуктов и услуг.
  • Обрабатывать критические точки в информационном поле компании, в том числе с помощью активности лояльных потребителей и лидеров мнений: перекрытие негативных инсайтов, размещение и вывод на первый план нейтрально-позитивных отзывов, которые показывают продавца с выгодной для конечного потребителя стороны.
  • Поддерживать отзывы лояльных клиентов комментариями и знаками поддержки для повышения рейтинга положительных отзывов.
  • Использовать фотоконтент для повышения пользовательского доверия.
  • Осуществлять реагирование на негативные посты, отзывы и статьи, повлекшие всплески упоминаний, в актуальный для них срок.

Негатив в интернете – источник идей и возможностей для развития, а также усиления слабых сторон бренда. Главное, вовремя найти и использовать во благо, а не во вред.