Работа с отзывами считается обязательным требованием для предпринимателей, маркетологов и других специалистов, взаимодействующих с клиентами и покупателями. Большое количество негативных отзывов служит сигналом, что в работе организации есть явные недочеты. И наоборот, положительные отзывы привлекут еще больше клиентов. Давайте разбираться, как работать с отзывами клиентов.
Зачем нужно работать с отзывами
Работа с отзывами позволяет:
- выявить и устранить проблемы клиентов, грамотно разрешить и даже предотвратить возможные будущие конфликты;
- получить обратную связь и коммуницировать с клиентами, давать ответы на вопросы покупателей, предоставляя еще больше информации о своем продукте;
- благодарить потребителей за положительные комментарии (например, давать скидки на последующие заказы, проводить акции, раздавать подарки), тем самым повышать лояльность аудитории.
Имидж организации важен во всех сферах бизнеса. Если образ бренда негативный, то урон будет нанесен прежде всего доходности бизнеса.
Влияние отзывов на мнение потребителя
Комментарии, оставленные о продукте, влияют на мнение потенциальных клиентов. А значит от впечатления ваших клиентов зависят конверсии и ваш доход.
Согласно исследованиям, 75% пользователей доверяют бизнесу при наличии положительных комментариев. Негативные отзывы отталкивают покупателей и снижают процент продаж, 94% пользователей начинают сомневаться в компетентности компании, если видят много негатива в комментариях и на отзовиках.
Также негативные комментарии снижают вероятность покупки. Например, 22% клиентов не купят товар даже при единственном негативном отзыве. Если количество отрицательных комментариев увеличивается до 3-5 и более, от приобретения товара откажутся 60-70%.
По статистике, для большинства потребителей отзывы считаются ключевым фактором доверия при выборе кампании и приобретении продукта.
Влияние отзывов на трафик из поиска
Комментарии влияют не только на мнение пользователей, но и на органический трафик. Поисковые системы Яндекс, Google занимаются сбором и анализом отзывов о компаниях и учитывают эти данные при ранжировании, что в дальнейшем скажется на CTR на выдаче.
Например, в Яндекс.Картах и Google Maps существует рейтинговая система, формирующаяся из пользовательских оценок (в виде звезд). Средний показатель отображается в выдаче.
Этот же рейтинг отобразиться и в поисковой выдачи. Ресурсы с хорошим рейтингом привлекают больше внимания, а значит и становятся сниппеты становятся кликабельнее и увеличивается объем трафика.
Типы негативных отзывов
Перед разработкой стратегии ответов необходимо придумать классификацию комментариев, поскольку у авторов может быть абсолютно разная мотивация. Стандартно выделяют следующие типы отрицательных отзывов.
Реально обоснованная претензия к компании
Чаще всего мы, действительно, имеем дело с претензией от реального клиента, оставшегося недовольным качеством услуги или приобретенным товаром. Такой отзыв распознается быстро, покупатель детально описывает заказ до мельчайших подробностей, в том числе дату оформления, время. Часто в комментарии потребитель указывает на конкретного специалиста или консультанта.
Заказной отзыв
Сюда будут относиться комментарии клиентов, которые даже не пользовались вашими услугами. Они пишут негативный отзыв, чтобы испортить репутацию компании. Такой подход часто практикуют недобросовестные конкуренты. Либо оставить претензию могут пользователи, затаившие обиду на бизнес (например, уволенные сотрудники).
Для заказных отзывов характерно сравнение, например, «в этом магазине обслуживание плохое, а в другом — в 10 раз лучше».
Троллинг
Самый сложный вид негатива с точки зрения обработки. В данном случае мнение о товаре или компании пишут пользователи, которые не то что не являются клиентами, они вообще могут быть не вашей целевой аудиторией. «Тролли» хотят привлечь внимание к собственной персоне или таким способом показывают обиду на бренд (например, им не понравились цены, хотя приобретать они все равно не стали бы).
Но чаще всего троллям просто стало стало скучно, а негативные комментарии для них выступают в роли источника эмоций.
Как поступать с фейковыми комментариями?
При полной уверенности в том, что отзыв заказан конкурентами, в ответном комментарии следует вежливо задать вопросы для уточнения деталей. Далее обращаем внимание на реакцию человека, игнорирование сразу ставит под сомнение достоверность изложенной в претензии информации.
Затем, при нежелании автора выходить на обратную связь, напишите администрации онлайн-площадки с просьбой удаления клеветы. В письме укажите на нарушение правил ресурса, требования ст. 152 ГК РФ «О защите чести и достоинства», чтобы показать модераторами сайта, что вы не намерены мириться с подобной ситуацией.
Отвечать ли на отзывы «троллей»?
Четкой стратегии по работе с такими отзывами не существует — владелец бизнеса решает самостоятельно, что делать. Однако помните, что «тролли» добиваются ответной реакции и желают вступить в дискуссию. Часто претензии смотрятся ярко, многие фразы могут быть выделены курсивом либо написаны большими буквами.
С такими личностями говорить о чем-то бесполезно, поскольку их изначальная задача заключается только в самоутверждении и бессмысленной переписке. Лучше проигнорируйте подобные претензии. «Тролли», не наблюдая ответной реакции и видя нежелание вступать в разговор, быстро потеряют интерес и переключатся на новую цель.
Правила работы с негативом
Соблюдайте следующие правила работы с отзывами. Они помогут не усугубить ситуацию.
- Не отвечайте на претензию на эмоциях, даже если она оскорбляет честь кампании. Успокойтесь и тщательно продумайте план действий. Это позволит избежать многих ошибок и избавиться от заказного комментария.
- Действуйте быстро. Оперативность помогает сократить количество претензий. К примеру, клиент мог оставить многочисленные отзывы на различных площадках только из-за несвоевременного ответа либо его отсутствия на банальные вопросы на одной из площадок.
- Не забывайте устранить выявленные недочеты. Если в претензии обозначена проблема, с которой столкнулся клиент при оказании услуг, постарайтесь решить ее. Иначе, другие пользователи не увидев никаких действий, решат что бренд равнодушен их проблемах и утратят доверие.
- Отвечайте покупателям с официального бизнес-профиля. Использование фейковых страниц негативно скажется на репутации компании.
- Подходите к решению индивидуально, не применяя шаблонных ответов наподобие «ваше мнение очень важно для нас». При нехватке времени лучше вовсе промолчите и ответьте позднее, иначе у клиентов сложится впечатление, что вам все равно. И не пропускайте претензии, просматривайте и отвечайте на них по порядку. Помните, что важно мнение каждого клиента.
Простые правила помогут уладить конфликтные ситуации и положительно отразятся на репутации компании. При реальной ошибке со стороны организации извинитесь за это и подробно объясните причину случившегося, указав, что подобное больше не повторится, поскольку недочеты уже устранены.
Как получить хорошие отзывы
Для получения положительных отзывов после покупки мотивируйте потребителей делиться мнением. Например, предложите скидку или вознаграждение на номер мобильного телефона.
Также отправьте клиенту уведомление после завершения заказа, указав, что он может оставить свое мнение о товаре и написать на адрес электронной почты.
При желании получать развернутые комментарии задавайте уточняющие вопросы, используя анкеты на онлайн-сервисах. Либо просто спросите в письме, что понравилось (либо нет) покупателю.
Чтобы максимально исключить претензии, учитывайте мнение каждого клиента и своевременно информируйте потребителей по интересующим вопросам. Часто реакция сотрудников компании считается основным фактором, влияющим на процент негатива в комментариях.
Выводы
Безусловно, отрицательные отзывы потребителей влияют на бизнес сильнее чем позитивные. Не ищите способов удалить негативные комментарии с различных площадок в интернете. Лучше проявите заботу о покупателях и предоставьте им комфортные условия для покупок либо заказа услуг.
Проводите работу над ошибками и устраняйте обнаруженные проблемы. Такой подход позволит сократить количество негативных отзывов и вызовет доверие как у постоянных потребителей, так и новой аудитории. Помните, что работать нужно на совесть, давая качественный продукт целевой аудитории. Только так вы избежите негатива и улучшите показатели бизнеса.
