Что делать, если компания столкнулась с появлением большого количества негативных отзывов в интернете? К сожалению, это вовсе не редкость: на сегодняшний день угроза репутации стала ключевой проблемой для многих руководителей во всем мире. По данным исследования Deloitte, 87% опрошенных владельцев бизнеса считают репутационные риски важнее всех остальных стратегических рисков, с которыми сталкивается их компания. При этом в 41% случаев ухудшение имиджа в сети повлекло за собой существенные убытки.
Как вернуть репутацию и какие меры стоит предпринять для предотвращения подобной ситуации, вы узнаете из нашей статьи.
Кто поможет восстановить репутацию?
Многие владельцы бизнеса уверены, что для роста прибыли и увеличения клиентской базы достаточно качественной рекламы в интернете, и потому работать с негативными отзывами вовсе необязательно. Однако представим себе: недовольный клиент или конкурент распространяет недостоверную информацию и публикует негативные отзывы о вас на тематических площадках, форумах и в соцсетях. Так как это пространство не защищено и никем не контролируется, доступ для размещения таких материалов есть у каждого. В результате за считаные дни ваш имидж будет разрушен, реклама не будет работать и прибыль начнет падать. Что делать в такой ситуации? Как вернуть репутацию?
ORM, или Online Reputation Management (управление репутацией в интернете). Под этим термином понимают комплекс мероприятий по формированию положительного мнения у потенциальной целевой аудитории о компании (конкретном товаре, продукте, услуге и т.д.) в сети.
С чего нужно начать исправление репутации в интернете?
На первом этапе важно провести системный анализ ситуации и разработать долгосрочную стратегию реагирования на негатив в сети. Поэтому, если вы намерены вернуть доверие к бренду, начните с тщательной подготовки и подключите к кампании профессиональную команду.
Специалисты Artox Media Digital Group в первую очередь проводят мониторинг упоминаний с помощью аналитической платформы Crimson Hexagon. Система представляет собой уникальную разработку группы ученых кафедры социологии Гарвардского университета. ПО содержит модуль искусственного интеллекта с аналитическим функционалом, позволяющим обрабатывать неограниченное количество упоминаний на различных площадках.
В результате мониторинга мы узнаем:
- частотность упоминаний бренда и их популярные источники;
- наиболее актуальные темы и информационные поводы, провоцирующие всплески обсуждений;
- причины недовольства потребителей;
- пол и возраст пользователей, упоминающих ваш бренд.
Основные инструменты по восстановлению репутации
1. Работа репутационных менеджеров
Репутационные менеджеры – это пользователи, которые инициируют общение на форумах, коммуникационных площадках и в социальных сетях. Они делятся своим опытом пользования вашим продуктом/сервисом, реагируют на претензии недовольных потребителей и демонстрируют полезные характеристики вашего бренда. В результате их работы:
- нивелируются конфликтные ситуации;
- при необходимости анонсируется выход нового продукта на рынок;
- провоцируется повышенный интерес к определенному продукту/услуге компании.
SERM – комплекс мероприятий по SEO и PR, которые направлены на искоренение из результатов поисковой выдачи недостоверных сведений о компании, товаре или услуге и замену их актуальной информацией, отзывами и статьями.
3. Social Media Marketing (SMM)
По данным Global Web Index, сегодня 37% потребителей следят за новой информацией о брендах именно в социальных медиа, а еще 30% – выбирают продукцию с помощью соцсетей. Если подключить группу специалистов по SMM к задаче по исправлению репутации в интернете, это позволит вытеснить негатив о бренде качественным позитивным контентом на ключевых социальных площадках и обеспечит оперативное взаимодействие с пользователями.
Как улучшить репутацию с минимальными убытками?
Сегодня порядка 93% брендов обладают высокой уязвимостью в репутационном пространстве интернета и постоянно терпят убытки на этом фоне. Важно понимать, что попытка самостоятельно справиться с потоком негатива, обрушившегося на бренд, связана с колоссальным риском, ведь ситуация может в любой момент выйти из-под контроля.
Составить эффективную стратегию по нейтрализации негативной отзывной активности поможет команда опытных специалистов Artox Media Digital Group.
4 преимущества нашей работы по восстановлению репутации:
- Комплексный подход – контролируется поисковая выдача, форумы, статьи, отзывники, соцсети и т.д.
- Уникальная система для мониторинга информационного поля – Crimson Hexagon.
- Разработанная масштабная база репутационных менеджеров, агентов влияния в самых популярных тематиках.
- Обширная сеть партнеров-площадок.
На какой результат вы можете рассчитывать?
- Тотальный контроль актуальной ситуации с репутацией бренда.
- Оперативное урегулирование конфликтов и нейтрализация компрометирующей информации на любой площадке.
- Обнаружение слабых сторон и недостатков в предлагаемой продукции или услугах.
- Скрытое массовое воздействие исключительно на целевую аудиторию в глобальной сети.
- Анализ и контроль информационного поля конкурентов.
Обращаем внимание на то, что выстраивание сотрудничества с нашими клиентами основывается исключительно на принципах прозрачности и открытости. Мы предлагаем не сиюминутное решение, а разработку перспективной стратегии, которая в том числе позволит предотвратить новый негатив.
