Даже самые успешные мобильные приложения регулярно сталкиваются со снижением активности некоторых клиентов и впоследствии их оттоком. Сервисом либо перестают пользоваться, либо вовсе удаляют, что, конечно, отрицательно сказывается на показателях конверсии. Возможно ли сократить количество таких потребителей и удержать тех, у кого уже низкий уровень вовлеченности? Наш ответ — да.
При работе с образовательным сервисом перед нами стояли задачи:
- увеличить долю клиентов, которые не только установили приложение, но и зарегистрировались;
- повысить их вовлеченность через персонализированный контент и ретаргетинг;
- найти те триггеры, которые мотивируют их на повторное взаимодействие;
- оценить, насколько реклама в Яндекс РМП влияет на удержание пользователей.
Какие шаги мы приняли?
Для начала мы настроили эффективный ретаргетинг в Яндекс РМП, благодаря которому догнали тех, кто после установки приложения не активировал аккаунт. Также отправляли персонализированные Push-уведомления с выгодными предложениями и бонусами, а если клиент оставлял почту — то и e-mail-рассылки с напоминаниями о возможностях сервиса.
Затем мы определили, какие офферы оказались наиболее триггерными для пользователей и стимулировали их продолжать взаимодействовать с приложением:
- бесплатный доступ к первому уроку, когда потребитель может изучить функционал без риска потерять деньги в случае, если ему не понравится;
- тестовый период подписки, который давал возможность попробовать сервис перед оплатой;
- и предоставление персонального бонуса, если клиент не только заполнил профиль, но и прошел регистрацию, завершил пробный урок или оплатил подписку.
Мы также сегментировали аудиторию и адаптировали контент под ее потребности. Например, для новых пользователей настроили демонстрационные видео с объяснением возможностей и преимуществ приложения, а для тех, кто не завершил регистрацию, предоставили персонализированные предложения с ограниченным сроком действия. Для клиентов, которые начали, но не завершили курс, мы регулярно напоминали о его материалах и предлагали бонусы, которые мотивировали вернуться к обучению.
Важно было и понять, на каком этапе пользователи выпадали из воронки. Для этого мы проанализировали их поведение и ключевые метрики и выяснили, что среднее время между установкой и регистрацией составило 12 часов, поэтому добавили push-напоминания именно в этот промежуток. Так мы повысили конверсию из установки в регистрацию на 12 %.
Более того, мы заметили, что основной отток происходил после первого входа в приложение, поэтому триггерные офферы добавили именно в этот момент. Так количество пользователей, завершивших первый урок или активировавших профиль, увеличилось на 28 %.
Ретаргетинг мы усилили на клиентов, которые завершили хотя бы первый урок в течение первых 3-х дней, потому что вероятность продолжения обучения у таких пользователей составляла 53 %.
