Мнение о той или иной компании может складываться из большого числа факторов, важнейший из которых – собственный потребительский опыт. Однако, когда задумываешься какое количество человек не дошло до покупки и исчезло на первых этапах воронки, невольно начинаешь понимать размер недополученной прибыли. Компании проводят различные опросы/исследования в целях улучшения качества обслуживания, поиска точек роста для развития. Как правило, эти меры направлены на работу с текущими или ушедшими клиентами. Ситуация с потенциальными покупателями немного сложнее.
Интернет – благоприятная среда для оценки поведения пользователей и потребительского мнения. Это одна из причин, по которой бренды уделяют пристальное внимание информации, которая появляется о них в интернете, поскольку по статистике каждый третий клиент после получения товара или услуги делится своим опытом в интернете с другими пользователями.
В условиях широкого распространения социальных сетей, блогов, форумов, сайтов с отзывами и др. каналов коммуникации процесс создания и контроля над репутацией бренда в интернете становится управляемым и прогнозируемым.
