t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99
Оставить заявку
Оставить заявку
Клиент:
PONY EXPRESS
Услуга:
SMM, ORM
Регион:
Россия
789
Июль 2020
Цели и задачи
  • Улучшение восприятия компании
  • Создание канала для решения вопросов по пользовательским обращениям
  • Формирование пути пользователя «от негатива до покупки» продуктов для физ. лиц
Результат работы
За месяц обработано 4104 упоминания. Среднее время реакции в дневное время составило 18 минут, в вечернее — 83 минуты. Негатив на внешних площадках снизился на 75%.
PONY EXPRESS — универсальный логистический оператор. 28 лет компания успешно реализует проекты в области почтовых услуг и экспресс-доставки, грузоперевозок и складской логистики, динамично развивает трансграничное и мультимодальное направление, специализируется на создании индустриальных решений для разных секторов экономики. В 2019 году компания запустила PONY MARKET (Mail Forwarding). Сервис ориентирует российских покупателей в ассортименте и предложениях интернет-магазинов и маркетплейсов США. Позволяет приобрести уникальные для российского рынка товары и получить их через канал экспресс-доставки (курьером на дом или в ближайший пункт выдачи).

Целевая аудитория

B2B — основной сегмент, который приносит доход логистическим компаниям. Однако B2C сегмент имеет колоссальный рост за последний год.

Покупатель интернет-магазинов
Представители бизнес-сегмента электронной коммерции
Представители малого и среднего бизнеса
Частные лица, совершающие единичные отправления
Структура проекта
Разработка и актуализация стратегических документов
Мониторинг и реагирование 24/7
Учет всех обращений, взаимодействие с департаментами клиента
Подготовка контента на основании инсайтов
Разработка активаций с партнерами
В качестве ежемесячных KPI были определены
  • Среднемесячный охват: Вконтакте — 200 000, Facebook — 130 000, Instagram — 70 000
  • Прирост подписчиков за 2 месяца: Вконтакте — 410, Facebook — 250, Instagram — 250
  • Engagement rate: Вконтакте — 1,1%, Facebook — 1,3%, Instagram — 3,2%
  • План обработанных обращений — 1600
  • Среднее время реакции: в дневное время — 1 час, в ночное время — 3 часа
Виталий Смирнов
PR-менеджер PONY EXPRESS
Мы хотим приблизить скорость нашей реакции при обработке обращений клиентов примерно до 299 792 458 м/с. И ещё мы работаем над тем, чтобы наши креативные идеи впоследствии могли экранизировать ребята из Netflix. Такая у нас стратегия!
Социальные сети стали логичным продолжением развития клиентского сервиса PONY EXPRESS. Компания показала открытый диалог с аудиторией, в отличие от конкурентов (которые закрывают комментирование общедоступных публикаций).
Размещение публикаций, располагающих аудиторию

На данный момент в компании PONY EXPRESS два основных источника получения клиентских обращений: контакт-центр и агентство AMDG. Обязательным условием для передачи обращения от агентства является наличие всех необходимых деталей от пользователя. В большинстве случаев взаимодействие происходит между AMDG и контакт-центром клиента напрямую, минуя маркетинг Клиента. Однако для оперативного решения кризисных ситуаций существует чат ключевых участников проекта с обеих сторон. Так например, за несколько часов могут решиться вопросы жизни (доставка лекарств) или негативные обращения с большим охватом, имеющие риск вирального распространения (публикации селебрити).

Схема взаимодействия с потенциальной аудиторией

Важно было обеспечить оперативную реакцию от лица компании, чтобы уменьшить «перетекание» аудитории на внешние площадки. Более того, приложить максимум усилий, чтобы нивелировать негатив и создать положительные эмоции у пользователя. Упор сделан на развлекательный контент, который менял эмоциональный фон человека и отвлекал от негатива.

Публикация материалов, повышающих эмоциональный фон аудитории

«Вишенка на торте» — прорекламировать новую услугу и повысить ее продажи за счет комьюнити, которое сформировалось на первично негативных впечатлениях.

Результаты

Среднемесячные показатели сообществ были перевыполнены.

Основные показатели по обращениям:

256%
Обработанные упоминания
18 мин
Среднее время реакции 10:00 – 19:00 (МСК)
83 мин
Среднее время реакции 19:00 – 10:00 (МСК)

Оперативная коммуникация компании в owned media способствует снижению негатива на внешних площадках.

Узнайте больше о нашем подходе к SMM