- Улучшение восприятия компании
- Создание канала для решения вопросов по пользовательским обращениям
- Формирование пути пользователя «от негатива до покупки» продуктов для физ. лиц
Целевая аудитория
B2B — основной сегмент, который приносит доход логистическим компаниям. Однако B2C сегмент имеет колоссальный рост за последний год.
- Среднемесячный охват: Вконтакте — 200 000, Facebook — 130 000, Instagram — 70 000
- Прирост подписчиков за 2 месяца: Вконтакте — 410, Facebook — 250, Instagram — 250
- Engagement rate: Вконтакте — 1,1%, Facebook — 1,3%, Instagram — 3,2%
- План обработанных обращений — 1600
- Среднее время реакции: в дневное время — 1 час, в ночное время — 3 часа
На данный момент в компании PONY EXPRESS два основных источника получения клиентских обращений: контакт-центр и агентство AMDG. Обязательным условием для передачи обращения от агентства является наличие всех необходимых деталей от пользователя. В большинстве случаев взаимодействие происходит между AMDG и контакт-центром клиента напрямую, минуя маркетинг Клиента. Однако для оперативного решения кризисных ситуаций существует чат ключевых участников проекта с обеих сторон. Так например, за несколько часов могут решиться вопросы жизни (доставка лекарств) или негативные обращения с большим охватом, имеющие риск вирального распространения (публикации селебрити).
Важно было обеспечить оперативную реакцию от лица компании, чтобы уменьшить «перетекание» аудитории на внешние площадки. Более того, приложить максимум усилий, чтобы нивелировать негатив и создать положительные эмоции у пользователя. Упор сделан на развлекательный контент, который менял эмоциональный фон человека и отвлекал от негатива.
«Вишенка на торте» — прорекламировать новую услугу и повысить ее продажи за счет комьюнити, которое сформировалось на первично негативных впечатлениях.
Результаты
Среднемесячные показатели сообществ были перевыполнены.
Основные показатели по обращениям:
Оперативная коммуникация компании в owned media способствует снижению негатива на внешних площадках.
