t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99
Оставить заявку
 

Управление репутацией телекоммуникационной компании

Крупная телекоммуникационная компания, ведущий поставщик SaaS-решений и лидер российского рынка виртуальных АТС.
Оставить заявку
Клиент:
телекоммуникационная компания
Услуга:
ORM
Регион:
Москва, Новосибирск и другие
38
2019 год
Цели и задачи
  • формирование имиджа компании в России (клиентский сервис и HR-блок);
  • корректировка тональности в выдаче ТОП 20 Яндекс и Google;
  • снижение видимости негатива;
  • увеличение средних показателей рейтинга;
  • расширение позитивного инфополя Бренда.
Результат работы
Количество позитивных страниц увеличилось на 43% в HR-блоке и на 47% в клиентском блоке.

Анализ информационного поля

Перед стартом работ был проведен анализ информационного поля Бренда в сети.

414
сообщений
285
авторов
1660
вовлеченность
2,0
лояльность

За прошедший месяц было зафиксировано 414 упоминаний по Бренду (13 сообщений в сутки), что говорит о среднем уровне упоминаемости. Мониторинг был очищен от шумов и спам-упоминаний. У текущих постов наблюдается низкий уровень вовлеченности: в среднем на каждое сообщение о бренде приходится 4 действия (сумма лайков, репостов и комментариев).

график упоминаемости

Источники упоминаний

В рассматриваемый период наибольшее количество сообщений было оставлено в социальных сетях:

  • 46% – Вконтакте;
  • 7% – Facebook;
  • 3% – Instagram;
  • 1% – Одноклассники.
источники упоминаемости

Небольшое количество сообщений (6%) зафиксировано в микроблогах Twitter. 35% зафиксировано на новостных ресурсах, форумах, блогах и иных сайтах.

Анализ поисковой выдачи

В рамках анализа поисковой выдачи по Бренду были сформированы запросы вида «[название Бренда] отзывы» и «[название Бренда] отзывы сотрудников». Тональность выдачи определялась по следующим критериям:

  1. Позитивная
    Страница с информацией о Бренде, тональность которой полностью или большей частью (более 70%) является позитивной или нейтральной.
  2. Негативная страница
    Страница с информацией о Бренде, тональность которой более чем на 30% является негативной и имеет рейтинг – 3,5 и менее звезды.

В ходе анализа поисковой выдачи зафиксировано 95% страниц с негативной информацией о Бренде, как работодателе, и 70% негативных страниц о клиентском сервисе.

тональность выдачи ТОП-20

Негативные отзывы могут повлиять на решение потенциальных потребителей о взаимодействии с Брендом, а соискателей о трудоустройстве.

Требуется увеличение позитивной информации о Бренде и нивелирование негатива.

Анализ упоминаний

Перед началом работ по управлению репутацией Бренда был проведен анализ упоминаний на площадках, входящих в ТОП 20 выдачи обеих поисковых систем.

HR-блок

Основной негатив касался следующих тем:
  • низкая заработная плата;
  • нелояльное отношение руководителей к сотрудникам;
  • длительное собеседование;
  • отсутствие карьерного роста;
  • невыполнимый KPI (завышенные требования);
  • высокая текучка в отделах;
  • не автоматизированы рабочие процессы.
Основной позитив касался следующих тем:
  • профессиональный опыт команды;
  • просторный офис;
  • белая заработная плата.

Клиентский сервис

Основной негатив касался следующих тем:
  • высокая стоимость услуг;
  • некорректная работа сервисов.
Основной позитив касался следующих тем:
  • работа технической поддержки.

Выводы по разделу

  • Количество упоминаний Бренда по запросам низкое. У пользователей ослабленный интерес к Бренду.
  • По запросу вида «Бренд + отзывы сотрудников» в поисковой выдаче процент негатива 95%, по запросу «Бренд + отзывы» – 70% негатива. Результаты поиска оказывают серьезное негативное воздействие на принятие решения потенциальных клиентов о взаимодействии с Брендом и соискателей о трудоустройстве в будущем.
  • Требуется корректировка репутации и расширение позитивной информации по двум блокам: HR и клиентский сервис.

Анализ работы репутационных менеджеров

На основе анализа ТОП 20 поисковой выдачи Яндекс и Google для управления HR-репутацией Бренда на старте работ было отобрано 28 целевых страниц (12 из них с системой оценки Бренда). Для работ по управлению репутацией по клиентскому сервису - 34 страницы (26 из них с системой оценки Бренда).

Работа репутационных менеджеров была направлена на:

  • увеличение среднего показателя рейтинга;
  • снижение видимости негатива на первом экране страницы;
  • расширение позитивного информационного поля Бренда.

На диаграмме отображен рост среднего показателя рейтинга на HR-ресурсах (клиентский блок).

рейтинг на HR-ресурсах
Средний показатель рейтинга на отобранных для работы целевых страницах увеличился на 52%.

По итогам работ по управлению HR-репутацией Бренда первые позиции на отобранных для работ целевых страницах занимают позитивные отзывы, опубликованные от репутационных менеджеров.

На графиках отображено соотношение отзывов на целевых страницах в разрезе тональности на старте работ и по итогам квартала.

итоги рейтинга на HR-ресурсов
Количество позитивных страниц увеличилось на 43%.

Расширение позитивного инфополя бренда

Для расширения позитивного инфополя Бренда в рамках работ по управлению HR-репутацией было создано 9 карточек Бренда на площадках с высоким среднесуточным охватом.

Площадки были подобраны по следующим критериям:

  • на площадке отсутствует карточка Бренда;
  • ресурс имеет высокий среднесуточный охват;
  • площадка популярна среди граждан РФ.

По итогам трёх месяцев репутационных работ две карточки Бренда вошли в ТОП 20 поисковой выдачи Яндекс и Google.

На диаграмме отображен рост среднего показателя рейтинга на ресурсах по клиентскому блоку (итоги за квартал).

Средний показатель рейтинга на отобранных для работы целевых страницах увеличился на 24%.

По итогам работ по управлению репутацией Бренда (клиентский блок) первые позиции на отобранных для работ целевых страницах занимают позитивные отзывы, опубликованные от репутационных менеджеров.

На графиках отображено соотношение отзывов на целевых страницах в разрезе тональности на старте работ и по итогам квартала.

итоги рейтингов клиентских ресурсов
Количество позитивных страниц увеличилось на 47%.
+43%
количество позитивных страниц HR-блока
+47%
количество позитивных страниц клиентского блока
ИТОГО

  • Суммарное количество сообщений, опубликованных от репутационных менеджеров – 720.
  • Работы по управлению репутацией проводились на 62 целевых страницах.
  • Благодаря активности репутационных менеджеров по итогам квартала средний показатель рейтинга на отобранных для работы целевых страницах по HR-блоку увеличился на 52%, по клиентскому сервису – на 24%.
  • Первые позиции на отобранных для работ целевых страницах занимают позитивные отзывы, опубликованные от репутационных менеджеров.
  • Видимость негатива на целевых страницах по HR-блоку снизилась на 43%, по клиентскому сервису – снизилась на 47%.
  • 2 карточки Бренда, созданные в ходе репутационных работ, вошли в ТОП 20 поисковой выдачи Яндекс и Google.