t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99Оставить заявку
 

Управление репутацией сети зоомагазинов

сеть насчитывает более 90 зоомагазинов и интернет-магазин с возможностью курьерской доставки либо самовывоза
Оставить заявку
Клиент:
Сеть зоомагазинов
Услуга:
ORM
Регион:
Москва и Московская область
56
Июль 2018 – Май 2020
Цели и задачи
  • улучшение репутации и повышение лояльности клиентов к Бренду;
  • корректировка тональности выдачи ТОП 10 поисковых систем Яндекс и Google;
  • снижение видимости негатива касательно Бренда;
  • увеличение показателей рейтинга на площадках, где присутствует система оценок;
  • оперативная отработка негативных сообщений;
  • своевременное информирование путем «сарафанного радио» об изменениях и нововведениях касательно услуг и политики Бренда.
Результат работы
В течение репутационных работ видимость негатива варьировалась в зависимости от пользовательской активности. С частой периодичностью наблюдались всплески негатива со стороны общественных движений, выступающих за полный запрет продажи собак и кошек в зоомагазинах РФ.Все это учитывалось при разработке стратегии репутационных работ.
Работа над проектом проходила в три этапа. Запуск проекта. Еженедельный мониторинг и репутационные работы на целевых страницах, включая отработку негатива. Подготовка и предоставление ежемесячной комплексной отчетности по итогам репутационных работ.

Старт проекта

По итогам анализа поисковой выдачи и мониторинга информационного поля в течение 7 дней после старта проекта сформированы и согласованы с Клиентом ключевые документы для репутационных работ.

Клиент получил:
  • таймлайн;
  • стратегию репутационных работ на целевых страницах;
  • перечень и описание площадок для репутационных работ;
  • детализированный план работ на целевых страницах;
  • аргументатор с распространенными темами негатива касательно Бренда и вариантами их отработки;
  • шаблон первичных реакций на негатив от лица Официальный представителей Бренда;
  • механику вторичного и последующего реагирования на негатив от лица Официальных представителей Бренда.

Репутационные работы

Для репутационных работ мы отобрали страницы где присутствовали упоминания Бренда, негативные страницы и официальные аккаунты Бренда в социальных сетях. Кроме того, перечень целевых страниц регулярно обновляется по итогам мониторинга информационного поля.

  • Работали в социальных сетях Facebook, Vkontakte и Instagram.
  • Оперативно реагировали на поступающий негатив от официальных представителей.
  • Повышали показатели рейтинга на площадках с системой оценок .
  • Работали на геосервисах Google и Яндекс.
  • Работали на топовых сайтах-отзовиках.

Оперативная обработка негатива

Как упоминалось ранее, Бренд в сети своих зоомагазинов осуществлял продажу щенков и котят. Этот факт вызывал шквал негатива со стороны общественных движений, выступающих за полный запрет продажи собак и кошек в зоомагазинах Российской Федерации.

Приходилось неоднократно:
  • нивелировать негатив;
  • опровергать ложные обвинения, путем предоставления подтверждений обратного, т.к. животным оказан должный уход, созданы комфортные условия, животные получают сбалансированное питание и постоянно находятся под наблюдением ветврачей и специалистов;
  • вступать в конструктивные диалоги с представителями и сторонниками общественных движений.

Таким образом одной из самых обсуждаемых и горячих тем негатива стала продажа животных в сети зоомагазинов Бренда. Над которой активно и результативно работали репутационные менеджеры.

Пример работы репутационных менеджеров

Зоозащитниками было опубликовано видео, которое получило большие охваты и вовлеченность пользователей. В видеоролике снят породистый щенок, который находился в продаже в одном из зоомагазинов. Информация была преподнесена в негативном ключе, якобы щенка не кормят, не поят, не убирают в вольере, также он покрыт ушибами, ссадинами. В зависимости от активности, количества вовлеченных пользователей, а также публикации постов, репутационные менеджеры подключались моментально или по мере затихания негатива, с целью оставить последние слова за репутационными менеджерами и информация опровергающая данный негатив о Бренде была конечной – завершающей точкой, т.е. пользователи первым делом видели позитив о Бренде подкрепленный доказательствами в контексте данной истории.
  • Распространялась информация со вложениями фото и видео о том, что щенок был и есть здоров, в день съемки видео щенок был куплен и на данный момент времени находится в семье.
  • Был составлен и опубликован корректный ответ Официального представителя.
95
сообщений для посева позитива и перекрытия накопившегося негатива
на 69%
снизилось количество негативных страниц в поисковой выдаче
ИТОГО

  • Работа велась по 86 веткам.
  • В течение репутационных работ видимость негатива варьировалась в зависимости от пользовательской активности.
  • С частой периодичностью наблюдались всплески негатива со стороны общественных движений, выступающих за полный запрет продажи собак и кошек в зоомагазинах Российской Федерации.