Цели и задачи
- улучшение репутации и повышение лояльности клиентов к Бренду;
- корректировка тональности выдачи ТОП 10 поисковых систем Яндекс и Google;
- снижение видимости негатива касательно Бренда;
- увеличение показателей рейтинга на площадках, где присутствует система оценок;
- оперативная отработка негативных сообщений.
Результат работы
На 69% снизилось количество негативных страниц в поисковой выдаче.
О компании
Сеть насчитывает более 90 зоомагазинов и интернет-магазин с возможностью курьерской доставки либо самовывоза.
Работа над проектом проходила в три этапа. Запуск проекта. Еженедельный мониторинг и репутационные работы на целевых страницах, включая отработку негатива. Подготовка и предоставление ежемесячной комплексной отчетности по итогам репутационных работ.
Работа над проектом проходила в три этапа. Запуск проекта. Еженедельный мониторинг и репутационные работы на целевых страницах, включая отработку негатива. Подготовка и предоставление ежемесячной комплексной отчетности по итогам репутационных работ.
Старт проекта
По итогам анализа поисковой выдачи и мониторинга информационного поля в течение 7 дней после старта проекта сформированы и согласованы с Клиентом ключевые документы для репутационных работ.
Клиент получил:
- таймлайн;
- стратегию репутационных работ на целевых страницах;
- перечень и описание площадок для репутационных работ;
- детализированный план работ на целевых страницах;
- аргументатор с распространенными темами негатива касательно Бренда и вариантами их отработки;
- шаблон первичных реакций на негатив от лица Официальный представителей Бренда;
- механику вторичного и последующего реагирования на негатив от лица Официальных представителей Бренда.
Репутационные работы
Для репутационных работ мы отобрали страницы где присутствовали упоминания Бренда, негативные страницы и официальные аккаунты Бренда в социальных сетях. Кроме того, перечень целевых страниц регулярно обновляется по итогам мониторинга информационного поля.
- Работали в социальных сетях Facebook, Vkontakte и Instagram.
- Оперативно реагировали на поступающий негатив от официальных представителей.
- Повышали показатели рейтинга на площадках с системой оценок .
- Работали на геосервисах Google и Яндекс.
- Работали на топовых сайтах-отзовиках.
Оперативная обработка негатива
Как упоминалось ранее, Бренд в сети своих зоомагазинов осуществлял продажу щенков и котят. Этот факт вызывал шквал негатива со стороны общественных движений, выступающих за полный запрет продажи собак и кошек в зоомагазинах Российской Федерации.
Приходилось неоднократно:
- нивелировать негатив;
- опровергать ложные обвинения, путем предоставления подтверждений обратного, т.к. животным оказан должный уход, созданы комфортные условия, животные получают сбалансированное питание и постоянно находятся под наблюдением ветврачей и специалистов;
- вступать в конструктивные диалоги с представителями и сторонниками общественных движений.
Таким образом одной из самых обсуждаемых и горячих тем негатива стала продажа животных в сети зоомагазинов Бренда. Над которой активно и результативно работали репутационные менеджеры.
Пример работы репутационных менеджеров
Зоозащитниками было опубликовано видео, которое получило большие охваты и вовлеченность пользователей. В видеоролике снят породистый щенок, который находился в продаже в одном из зоомагазинов. Информация была преподнесена в негативном ключе, якобы щенка не кормят, не поят, не убирают в вольере, также он покрыт ушибами, ссадинами. В зависимости от активности, количества вовлеченных пользователей, а также публикации постов, репутационные менеджеры подключались моментально или по мере затихания негатива, с целью оставить последние слова за репутационными менеджерами и информация опровергающая данный негатив о Бренде была конечной – завершающей точкой, т.е. пользователи первым делом видели позитив о Бренде подкрепленный доказательствами в контексте данной истории.
- Распространялась информация со вложениями фото и видео о том, что щенок был и есть здоров, в день съемки видео щенок был куплен и на данный момент времени находится в семье.
- Был составлен и опубликован корректный ответ Официального представителя.
Результаты
- На 69% снизилось количество негативных страниц в поисковой выдаче
- Работа велась по 86 веткам
- В течение репутационных работ видимость негатива варьировалась в зависимости от пользовательской активности
- С частой периодичностью наблюдались всплески негатива со стороны общественных движений, выступающих за полный запрет продажи собак и кошек в зоомагазинах Российской Федерации
Узнайте больше о нашем подходе к Управлению репутацией
