t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99
Оставить заявку
/
/
Мониторинг отзывов
Блог
308
01.02.2021
ORM

Мониторинг отзывов

Люди доверяют другим людям больше, чем брендам. И это не гипотеза. По данным, опубликованным РБК, прежде, чем решиться на покупку, 85%  потенциальных клиентов изучит отзывы о товаре, услуге или компании в интернете. Представители коммуникационной платформы Globlee говорят, что 86% потребителей считают наличие отзывов показателем качества товара или продукта. Для половины из них описание пользовательского опыта незнакомцев важнее, чем рекомендации друзей, родственников или знакомых.
Важность отзывов при выборе товара или услуги
Поэтому мониторинг отзывов — необходимая часть коммуникационной активности бренда. Регулярный контроль над состоянием информационного поля помогает не только тушить пожары, но и принимать тактические и стратегические бизнес-решения. Говорить о том, что анализ пользовательских упоминаний онлайн, публикаций в СМИ или активности конкурентов в инфополе полноценно отражает репутацию бренда — некорректно. Однако этот срез позволяет определять барьеры и драйверы — те самые маяки, в которых так часто прячутся инсайты.

От пользователя — к клиенту

Прежде чем пользователь станет вашим потенциальным, а затем реальным и лояльным клиентом, он пройдет несколько этапов. Этот путь представляет следующую воронку.

Путь формирования лояльности к бренду

Этап 1: формирование потребности

Саша упорно работала и выросла из обычного сотрудника в руководители отдела. Доход тоже увеличился. Наконец она исполнит давнюю мечту и обновит косметичку. Теперь нашу героиню не устраивает косметика из массмаркета, девушка хочет изменить уход за собой и рассматривает варианты покупки продуктов среднего ценового сегмента. Саша начинает изучать информацию.

Игорь и Мария занимаются доставкой воды в одном из городов Подмосковья. Семейный бизнес растет, штат курьеров тоже. После нескольких жалоб от клиентов на хамское отношение курьеров, владельцы решают, что пора наладить систему контроля за действиями сотрудников. Они незнакомы с IT-решениями для бизнеса, но слышали о виртуальной АТС и CRM, теперь пришло время разбираться в теме детальнее.

Формирование потребности

У наших героев могут быть разные имена, но каждого из них объединяет желание решить свою проблему. Запросы героев созрели до точки невозврата: предыдущие товары или услуги, уже не обеспечивают желаемый уровень комфорта или качества. Новые решения и выборы — неизбежны.

Этап 2: выбор бренда

Саша уже примерно знает какие бренды и продукты хочет купить. Она поговорила с подругами, которые дали ей несколько советов. Для пущей убедительности Саша решает проверить отзывы о каждом из продуктов.

Владельцы бизнеса по доставке воды сделали шорт-лист компаний, которые предоставляют IT решения для бизнеса. Затем идет ресерч. На этом этапе люди знакомятся с информацией на сайтах-отзовиках и форумах, медиа и в социальных сетях. Поиск начинается с выдачи Google и Яндекс.

Выбор бренда

Этап 3: покупка и лояльность

Если наши герои находят подтверждения своих ожиданий онлайн — из потенциальных клиентов они станут реальными, а после покупки выступят адвокатом вашего бренда в информационном поле. Если ожидания не оправдались потребители уйдут к конкурентам или станут авторами еще одного негативного отзыва.

Покупка и лояльность

От мониторинга отзывов — до оценки репутации продукта

Наиболее чувствительные к наличию негатива в интернете сферы бизнеса: фармацевтическая, компании медицинской отрасли и финансового сектора, FMCG, девелопмент, автодилеры и страховщики.

Информационное поле как и рынок — динамическая сущность, в которой отражаются любые активности бренда, действия ваших клиентов, сотрудников, партнеров, органов государственной власти, конкурентов. Все это прямо влияет на состояние информационного поля и косвенно — на ваши продажи и даже стоимость активов.

Отслеживать упоминания в зависимости от задач можно самостоятельно или при помощи программного обеспечения. Разберем доступные варианты по порядку.

Ручной мониторинг

Ручной мониторинг упоминаний полезен для малого и среднего бизнеса. Он помогает оценить состояние выдачи ТОП 10 (глубина сбора данных может быть любой), проанализировать отзывы на георсервисах Яндекс и Google, узнать, что пишут о вас в социальных сетях по геотегам или хештегам.

С этим способом все просто: подбираете запросы, по которым пользователи чаще всего ищут информацию о вас в сети. Важно: запросы должны быть репутационными, то есть содержать в себе название бренда и слово отзывы. Определить частотность поможет сервис Wordstat. Затем через режим инкогнито (для этого зажмите и удерживайте клавиши Shift+Ctrl+N)  проверьте страницы, которые отобразились по ключевому запросу. Перед анализом учтите, что пользователи могут писать название компании с ошибкой.
Яндекс.Wordstat
Проверка поисковой выдачи

Для удобства страницы из выдачи стоит перенести их в таблицу: так проще отслеживать динамику поисковой выдачи и ситуацию на каждой конкретной площадке.

Мониторинг с помощью специализированного ПО

Если необходимо собрать упоминания во всем интернете, сгруппировать их по тегам, проанализировать данные и получить на выходе аналитику за период — воспользуйтесь специальным ПО.

На рынке представлены разные сервисы. Мы разберем те, в которых уверены наверняка и с которыми длительное время сотрудничает AMDG.
YouScan — российско-украинская разработка, работает на рынке с 2009 года. Онлайн поиск упоминаний работает через официальные API социальных сетей, что позволяет получить максимальное количество данных. YouScan умеет распознавать логотипы и тексты на картинках. Сейчас система мониторит более 300 000 источников, среди которых соцсети, блоги, форумы, отзовики, мессенджеры, онлайн СМИ. Есть возможность собрать ретроспективу по упоминаниям за период от года и более.
YouScan
Brand Analytics —  разработан в России, работает с 2012 года и специализируется на мониторинге и анализе брендов в социальных медиа и СМИ. Отслеживание упоминаний идет по всем доступным источникам, в том числе по видео и чекинам. Brand Analytics распознает текст на изображениях, может искать картинки с лого бренда и автоматически проставлять теги сообщениям. Доступен сбор упоминаний в ретроспективе.
Brand Analytics
Поинтер — сделан  в России, работает с  мониторингом и анализом отзывов на геосервисах. Можно корректировать информацию в карточках компании на картах Google и Яндекс, отвечать на отзывы напрямую из сервиса и подключать дополнительные источники для ответов от официального представителя бренда, например, сайты-отзовики.
Поинтер
Angry.Space — тоже российский сервис. Собирает упоминания в социальных сетях. Агрегирует в одном окне сообщения с тегами компании,  из лички и директа. Можно отслеживать время ответа вашего бренда на сообщения. При этом упоминания на сторонних профилях, без тега бренда, ПО не поймает.
Angry.Space

Важно понимать, партнерство с любым ПО не отменяет наличие ручной работы. Сервисы помогают собрать массив упоминаний и первично его проанализировать. Несмотря на то, что ПО гарантируют корректное проставление тональности практически на 90%, на деле, понять оттенки и нюансы конкретного упоминания может только специалист. Погрузиться в контекст обсуждения система не способна.

Желаем вам всегда быть в курсе того, что говорят о вас в сети. Хороших отзывов от клиентов!