От пользователя — к клиенту
Прежде чем пользователь станет вашим потенциальным, а затем реальным и лояльным клиентом, он пройдет несколько этапов. Этот путь представляет следующую воронку.
Этап 1: формирование потребности
Саша упорно работала и выросла из обычного сотрудника в руководители отдела. Доход тоже увеличился. Наконец она исполнит давнюю мечту и обновит косметичку. Теперь нашу героиню не устраивает косметика из массмаркета, девушка хочет изменить уход за собой и рассматривает варианты покупки продуктов среднего ценового сегмента. Саша начинает изучать информацию.
Игорь и Мария занимаются доставкой воды в одном из городов Подмосковья. Семейный бизнес растет, штат курьеров тоже. После нескольких жалоб от клиентов на хамское отношение курьеров, владельцы решают, что пора наладить систему контроля за действиями сотрудников. Они незнакомы с IT-решениями для бизнеса, но слышали о виртуальной АТС и CRM, теперь пришло время разбираться в теме детальнее.
У наших героев могут быть разные имена, но каждого из них объединяет желание решить свою проблему. Запросы героев созрели до точки невозврата: предыдущие товары или услуги, уже не обеспечивают желаемый уровень комфорта или качества. Новые решения и выборы — неизбежны.
Этап 2: выбор бренда
Саша уже примерно знает какие бренды и продукты хочет купить. Она поговорила с подругами, которые дали ей несколько советов. Для пущей убедительности Саша решает проверить отзывы о каждом из продуктов.
Владельцы бизнеса по доставке воды сделали шорт-лист компаний, которые предоставляют IT решения для бизнеса. Затем идет ресерч. На этом этапе люди знакомятся с информацией на сайтах-отзовиках и форумах, медиа и в социальных сетях. Поиск начинается с выдачи Google и Яндекс.
Этап 3: покупка и лояльность
Если наши герои находят подтверждения своих ожиданий онлайн — из потенциальных клиентов они станут реальными, а после покупки выступят адвокатом вашего бренда в информационном поле. Если ожидания не оправдались потребители уйдут к конкурентам или станут авторами еще одного негативного отзыва.
От мониторинга отзывов — до оценки репутации продукта
Наиболее чувствительные к наличию негатива в интернете сферы бизнеса: фармацевтическая, компании медицинской отрасли и финансового сектора, FMCG, девелопмент, автодилеры и страховщики.
Информационное поле как и рынок — динамическая сущность, в которой отражаются любые активности бренда, действия ваших клиентов, сотрудников, партнеров, органов государственной власти, конкурентов. Все это прямо влияет на состояние информационного поля и косвенно — на ваши продажи и даже стоимость активов.
Отслеживать упоминания в зависимости от задач можно самостоятельно или при помощи программного обеспечения. Разберем доступные варианты по порядку.
Ручной мониторинг
Ручной мониторинг упоминаний полезен для малого и среднего бизнеса. Он помогает оценить состояние выдачи ТОП 10 (глубина сбора данных может быть любой), проанализировать отзывы на георсервисах Яндекс и Google, узнать, что пишут о вас в социальных сетях по геотегам или хештегам.
Для удобства страницы из выдачи стоит перенести их в таблицу: так проще отслеживать динамику поисковой выдачи и ситуацию на каждой конкретной площадке.
Мониторинг с помощью специализированного ПО
Если необходимо собрать упоминания во всем интернете, сгруппировать их по тегам, проанализировать данные и получить на выходе аналитику за период — воспользуйтесь специальным ПО.
Важно понимать, партнерство с любым ПО не отменяет наличие ручной работы. Сервисы помогают собрать массив упоминаний и первично его проанализировать. Несмотря на то, что ПО гарантируют корректное проставление тональности практически на 90%, на деле, понять оттенки и нюансы конкретного упоминания может только специалист. Погрузиться в контекст обсуждения система не способна.
