t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99
Начнем знакомство?
/
/
Основные тренды в управлении репутацией
Блог
714
03.08.2021

Основные тренды в управлении репутацией

Грамотное управление репутацией сегодня, по мнению аналитиков, — одно из самых важных направлений для успешного развития компании. Тенденция возникает на фоне новых рыночных сил и появления активной аудитории, регулярно высказывающей свое мнение о бренде на различных digital площадках. Соответственно, ни одна компания не может позволить себе допустить репутационный «провал», появившись в поисковой строке Google или Яндекс в качестве ненадежной организации.

Использование видео

Важным инструментом в создании репутационной пирамиды является грамотно организованный видеоконтент, способствующий:

  • формированию хорошего имиджа компании;
  • получению наглядной информации о продукте или услуге;
  • формированию доверия со стороны аудитории;
  • личному знакомству с сотрудниками компании;
  • более длительному просмотру сайта клиентом — в среднем на 2 минуты.

Видеоконтент становится главной частью формирования успешной репутационной стратегии (Online Reputation Management, ORM) любого бренда. Необходим:

  • Брендам, которые развернули активную деятельность в интернете.
  • Публичным личностям — управление их репутацией сегодня происходит через мировую сеть.
  • Интернет-магазинам, для которых интернет — не просто способ сбыта товаров или услуг. Это отдельная ниша создания хорошей репутации среди потенциальных клиентов.
Видеоконтент у брендов и публичных личностей
Рисунок 1. Видеоконтент у брендов и публичных личностей

Преимущества инструмента перед другими способами:

  • Возможность попасть на первую страницу поисковых систем (SERM — Search Engine Reputation Management), поскольку сайты, содержащие видео, быстрее индексируются. Пользователь выберет ссылку, где присутствует ролик для наглядности. Некоторые поисковые системы и вовсе имеют прямую привязку к видео (Гугл-Ютуб).
  • Видеоконтент хорошо воспринимается потенциальными клиентами, его можно назвать основой репутационного менеджмента. Связано это с привычкой людей визуализировать. Качественное видео экономит время, повышает запоминаемость и эффективность обучения.
  • Наличие роликов — один из инструментов продвижения в социальной сети. Желательно использовать скрытую рекламу в обучающих видео.

В основу видеоролика для управления репутацией можно вложить несколько идей:

Идея
Содержание
Информация о компании
Может включать: элементы корпоративной культуры; рабочие моменты бренда; информацию о внутреннем микроклимате компании; планируемые расширения; анимационный ролик в 3D-формате; инфографику истории организации.
Ведение видеоблога
Предусматривает регулярное пополнение контента интересными видео. Любые материалы на похожую тему.
Ответы на вопросы
Предусматривает прямой контакт с клиентами путем ответа на вопросы в роликах. Эффективными являются прямые эфиры.
Экспертные видео
Ролики от профессионалов, которые делятся своими кейсами. Для этой цели компании привлекают экспертов со стороны.
Обучающие видео
Мастер-классы, напрямую связанные с деятельностью компании. Например, дизайн-студия может предложить курс по оформлению окон к Новому году.
Прямая реклама
Качественный ролик сформирует положительное впечатление о компании и заинтересует потенциального покупателя.
Видеоотзывы
Видео, которые снимают клиенты компании за определенное вознаграждение.
Идея
Информация о компании
Содержание
Может включать: элементы корпоративной культуры; рабочие моменты бренда; информацию о внутреннем микроклимате компании; планируемые расширения; анимационный ролик в 3D-формате; инфографику истории организации.
Идея
Ведение видеоблога
Содержание
Предусматривает регулярное пополнение контента интересными видео. Любые материалы на похожую тему.
Идея
Ответы на вопросы
Содержание
Предусматривает прямой контакт с клиентами путем ответа на вопросы в роликах. Эффективными являются прямые эфиры.
Идея
Экспертные видео
Содержание
Ролики от профессионалов, которые делятся своими кейсами. Для этой цели компании привлекают экспертов со стороны.
Идея
Обучающие видео
Содержание
Мастер-классы, напрямую связанные с деятельностью компании. Например, дизайн-студия может предложить курс по оформлению окон к Новому году.
Идея
Прямая реклама
Содержание
Качественный ролик сформирует положительное впечатление о компании и заинтересует потенциального покупателя.
Идея
Видеоотзывы
Содержание
Видео, которые снимают клиенты компании за определенное вознаграждение.

Перед тем, как заняться созданием видеороликов, важно четко разработать стратегию и направление действия. Грамотная PR-стратегия требует не только сценария, но и полного комплекса работ.

Чем помогут чат-боты?

Для диалога с клиентами и быстрого решения вопросов многие компании используют специальных чат-ботов. Инструмент представляет собой общение в мессенджерах и социальных сетях, при котором диалог с потенциальным покупателем или клиентом ведет искусственный интеллект. Такой сервис обеспечивает поддержку и помощь в круглосуточном формате.

Чат-боты брендов Вконтакте
Рисунок 2. Чат-боты брендов Вконтакте

Использование чат-ботов решает следующие задачи в формировании репутационной стратегии:

  • повышает продаваемость услуг и товаров;
  • создает хорошую рекламу, давая потенциальному клиенту информацию о деятельности компании по его запросу;
  • увеличивает базу клиентов и прибыль;
  • уменьшает время обслуживания, тем самым не только оптимизируя бизнес-деятельность, но и создавая репутацию четко работающего механизма;
  • создает хорошее отношение покупателя к компании, при появлении вопросов робот всегда может переключить на оператора.

Судя по отзывам, клиенты более расположены к общению с виртуальным помощником для оформления заказа или получения необходимой информации, чем с «живым» человеком. Это помогает экономить время, формируя о компании самое положительное мнение.

Маркетплейсы и репутация

Еще одним мощным трендом по развитию ORM за последние годы является использование маркетплейсов. Несмотря на все преимущества такого способа продвижения товаров и услуг, торговые площадки являются местом повышенной конкуренции. Маркетплейс — весьма опасный инструмент, который может как качественно развить репутацию бренда, так и полностью «утопить» ее.

Рейтинг товаров на маркетплейсах
Рисунок 3. Рейтинг товаров на маркетплейсах

Главный двигатель «уровня» бизнеса среди других аналогичных компаний — наличие положительных отзывов, по которым и строится рейтинг. Со стороны бренда требуется немало усилий для выстраивания качественной репутации:

  • отвечать на все отзывы, включая положительные;
  • оперативно реагировать на любой негатив со стороны клиента;
  • отвечать на вопросы в течение 12-24 часов;
  • соблюдать дружественный тон — поменьше официальности, но без фамильярности;
  • обязательно давать обратную связь клиенту после решения проблемы.

По мнению экспертов, бренды, которые смогли заработать достойную репутацию на маркетплейсах, в дальнейшем справятся с самой жесткой конкуренцией среди титанов рынка.

Онлайн-конференции для повышения медийности

Коммуникация — важный двигатель репутационного развития бизнеса. Существенно повысить медийность бренда можно путем живого общения в формате онлайн-конференций. Принцип инструмента немного схож с обучающими видео.

Конференции и ивентов брендов
Рисунок 4. Конференции и ивенты брендов

Главные плюсы метода:

  • живое общение, ответы на вопросы участников «здесь и сейчас»;
  • возможность дополнительной рекламы;
  • шанс удержать внимание клиента, новый уровень социального развития компании;
  • возможность рассказать о планируемых нововведениях от первого лица.

Этот вариант медиа-связи позволяет максимально полно донести информацию о себе заинтересованной аудитории.

Соцсети в управлении репутацией

Социальные сети — отличная площадка для поднятия рейтинга, которые имеют не меньше возможностей, чем маркетплейсы. Мероприятия в этом направлении носят сокращенное название SMRM (Social media reputation management), главная его деятельность направлена именно на отслеживание репутации бренда. Включает в себя:

  • Определение метода отслеживания. Для этого можно и нужно использовать специальные программы — Brand Analytics, YouScan и т. д. Данный софт находит любые упоминания о бренде и предлагаемом им продукте в среде социального общения.
  • Нужно понять, что искать. Обычно сюда входят название компании, имена ее представителей, предлагаемый продукт, ключевые слова и наименования конкурентов. Эффективным будет поиск и по хэштегам, которые являются дополнительным инструментом для сбора мнений потребителей в социальных сетях.
  • Грамотное взаимодействие с аудиторией, которое подразумевает под собой как положительные моменты, так и обработку негатива. Одна из ошибок большинства организаций — оставлять без внимания хорошие отзывы, отвечая только на негативные моменты. Благодарность за приобретение товара или услуги — дополнительный инструмент для повышения репутации компании.
  • Обучение аудитории. Часто потребитель, приобретая услугу или товар, не знает всего функционала покупки. Если продавец подробно расскажет ему, как использовать полученный продукт более эффективно, это вызовет к нему доверие.
  • Стимуляция аудитории на активность, что возможно путем прямого диалога. Достаточно участвовать в обсуждениях, спрашивать мнения и т.д. Не стоит бояться призывать своих клиентов к общению, где они будут делиться мнениями относительно качества продукта или услуги. Не стоит также оставлять без внимания любой отзыв, даже если он позитивный и не требует каких-либо действий со стороны продавца.
  • Следить за эффективностью путем создания собственной статистики негативных и положительных мнений.

Грамотно созданный комплекс SMRM позволит управлять аудиторией в нужном русле, поднимая репутационный авторитет компании. Некоторые бренды создают отдельный департамент, который отвечает за мониторинг соцсетей и оперативные реагирования.

Пример правильной реакции бренда
Рисунок 5. Пример реакции бренда

Внимания заслуживают и сетевые тролли, действия которых направлены на раздувание негатива вокруг репутации компании. Зачастую такой пользователь даже не является клиентом фирмы, а его действия продиктованы происками конкурентов.

Против троллей эффективны:

  • вежливость;
  • остроумие;
  • интеллигентный юмор.

Для управы на тролля необходимо найти свои рычаги влияния, использование которых лишит его деятельность всякого смысла.

Влияние HR-бренда

Немаловажный момент в управлении репутации компании — внутренний микроклимат. Деятельность в этой области называется HR-брендинг и включает в себя:

  • программы лояльности и поощрения сотрудников;
  • обучающие курсы, включая компенсацию на их посещение;
  • тимбилдинги;
  • дополнительные премии и бонусы в виде абонементов на посещение спортзалов и т.д.

Грамотно разработанный HR-брендинг привлекает к сотрудничеству достойных партнеров и кадры из профильных агентств, что поднимает уровень репутации компании. Руководитель должен принимать во внимание не только внешнее развитие своей компании, но и внутреннее.

Примеры постов в рамках работы HR
Рисунок 6. Посты в рамках работы HR

Почему общение с аудиторией важно для репутации?

Трудно выстроить хорошую репутацию бренда, не зная мнения аудитории, на которую рассчитан конечный продукт. Грамотно выстроенное общение с активными и потенциальными клиентами позволяет:

  • оперативно реагировать на любые проблемы и негативные отзывы;
  • улучшать качество предлагаемого продукта или услуги;
  • получать выгоду, продвигая свой товар или услугу;
  • контролировать мнение аудитории о бренде;
  • ориентироваться на клиентов в направлении улучшения.

Регулярный диалог с клиентами улучшает рейтинги компании.

Пример диалога бренда и покупателя
Рисунок 7. Диалог бренда и покупателя

Как мотивировать клиента на видеоотзыв?

Видеоотзыв, относящийся к мощному инструменту управления репутацией — видеоконтенту, является дополнительным коммуникативным способом продвижения бренда. С помощью видеоотзыва бренд получает обратную связь от клиента и рекламу среди его знакомых и подписчиков.

Грамотно сделанный видеоотзыв способен:

  • усилить доверие к компании;
  • побудить продавца заключать больше сделок;
  • мотивировать персонал компании;
  • определить приоритеты развития бренда;
  • выделить направление развития компании.

Видеоотзыв оказывает прямое влияние на улучшение продукта и сервиса компании, добавляет ей популярности.

Как замотивировать клиента оставить видеоотзыв:

  • Предлагать качественный продукт и сервис, который побудит клиента рассказать о своем положительном опыте.
  • Не бояться просить клиентов оставлять отзывы в видеоформате с наводящими хэштегами. Это можно сделать в ненавязчивой форме — посредством смс-сообщения после оказанной услуги или рассылки на почту.
  • Предлагать скидки и бонусы за оставленный видеоотзыв.
  • Вызывать у покупателей только положительные эмоции. Об этом можно позаботиться с помощью хорошо развитой программы лояльности — выдача бесплатных подарков, пробников, выгодный кешбэк, бонусы для постоянных клиентов.

Если вам удалось замотивировать клиента на видеоотзыв по бартеру, обязательно удостоверьтесь в выполнении своих обязательств.

Примеры видеоотзывов покупателей
Рисунок 8. Видеоотзывы покупателей

Любая программа лояльности направлена на удержание и увеличение интереса клиентов. Скидка в 1-2% вряд ли заинтересует покупателя, а 10-15% вполне могут стать необходимым мотиватором.

Вывод

Для создания хорошей репутации бренда мало просто производить продукт. Необходимо регулярно мониторить отзывы о бренде в социальных сетях, поддерживать активный диалог с аудиторией и реагировать на мнения пользователей.

Необходимо следить за отзывами на маркетплейсах, выстраивать комфортный для клиентов сервис, использовать чат-ботов для оперативного клиентского обслуживания и мотивировать пользователей на содержательный видеоконтент. Эти работы, в совокупности, помогут выстроить грамотный процесс управления репутацией компании и увеличат интерес аудитории к вашим продуктам и услугам.

Узнайте больше о наших подходах к ORM