Грамотное управление репутацией сегодня, по мнению аналитиков, — одно из самых важных направлений для успешного развития компании. Тенденция возникает на фоне новых рыночных сил и появления активной аудитории, регулярно высказывающей свое мнение о бренде на различных digital площадках. Соответственно, ни одна компания не может позволить себе допустить репутационный «провал», появившись в поисковой строке Google или Яндекс в качестве ненадежной организации.
Использование видео
Важным инструментом в создании репутационной пирамиды является грамотно организованный видеоконтент, способствующий:
- формированию хорошего имиджа компании;
- получению наглядной информации о продукте или услуге;
- формированию доверия со стороны аудитории;
- личному знакомству с сотрудниками компании;
- более длительному просмотру сайта клиентом — в среднем на 2 минуты.
Видеоконтент становится главной частью формирования успешной репутационной стратегии (Online Reputation Management, ORM) любого бренда. Необходим:
- Брендам, которые развернули активную деятельность в интернете.
- Публичным личностям — управление их репутацией сегодня происходит через мировую сеть.
- Интернет-магазинам, для которых интернет — не просто способ сбыта товаров или услуг. Это отдельная ниша создания хорошей репутации среди потенциальных клиентов.

Преимущества инструмента перед другими способами:
- Возможность попасть на первую страницу поисковых систем (SERM — Search Engine Reputation Management), поскольку сайты, содержащие видео, быстрее индексируются. Пользователь выберет ссылку, где присутствует ролик для наглядности. Некоторые поисковые системы и вовсе имеют прямую привязку к видео (Гугл-Ютуб).
- Видеоконтент хорошо воспринимается потенциальными клиентами, его можно назвать основой репутационного менеджмента. Связано это с привычкой людей визуализировать. Качественное видео экономит время, повышает запоминаемость и эффективность обучения.
- Наличие роликов — один из инструментов продвижения в социальной сети. Желательно использовать скрытую рекламу в обучающих видео.
В основу видеоролика для управления репутацией можно вложить несколько идей:
Перед тем, как заняться созданием видеороликов, важно четко разработать стратегию и направление действия. Грамотная PR-стратегия требует не только сценария, но и полного комплекса работ.
Чем помогут чат-боты?
Для диалога с клиентами и быстрого решения вопросов многие компании используют специальных чат-ботов. Инструмент представляет собой общение в мессенджерах и социальных сетях, при котором диалог с потенциальным покупателем или клиентом ведет искусственный интеллект. Такой сервис обеспечивает поддержку и помощь в круглосуточном формате.

Использование чат-ботов решает следующие задачи в формировании репутационной стратегии:
- повышает продаваемость услуг и товаров;
- создает хорошую рекламу, давая потенциальному клиенту информацию о деятельности компании по его запросу;
- увеличивает базу клиентов и прибыль;
- уменьшает время обслуживания, тем самым не только оптимизируя бизнес-деятельность, но и создавая репутацию четко работающего механизма;
- создает хорошее отношение покупателя к компании, при появлении вопросов робот всегда может переключить на оператора.
Судя по отзывам, клиенты более расположены к общению с виртуальным помощником для оформления заказа или получения необходимой информации, чем с «живым» человеком. Это помогает экономить время, формируя о компании самое положительное мнение.
Маркетплейсы и репутация
Еще одним мощным трендом по развитию ORM за последние годы является использование маркетплейсов. Несмотря на все преимущества такого способа продвижения товаров и услуг, торговые площадки являются местом повышенной конкуренции. Маркетплейс — весьма опасный инструмент, который может как качественно развить репутацию бренда, так и полностью «утопить» ее.

Главный двигатель «уровня» бизнеса среди других аналогичных компаний — наличие положительных отзывов, по которым и строится рейтинг. Со стороны бренда требуется немало усилий для выстраивания качественной репутации:
- отвечать на все отзывы, включая положительные;
- оперативно реагировать на любой негатив со стороны клиента;
- отвечать на вопросы в течение 12-24 часов;
- соблюдать дружественный тон — поменьше официальности, но без фамильярности;
- обязательно давать обратную связь клиенту после решения проблемы.
По мнению экспертов, бренды, которые смогли заработать достойную репутацию на маркетплейсах, в дальнейшем справятся с самой жесткой конкуренцией среди титанов рынка.
Онлайн-конференции для повышения медийности
Коммуникация — важный двигатель репутационного развития бизнеса. Существенно повысить медийность бренда можно путем живого общения в формате онлайн-конференций. Принцип инструмента немного схож с обучающими видео.

Главные плюсы метода:
- живое общение, ответы на вопросы участников «здесь и сейчас»;
- возможность дополнительной рекламы;
- шанс удержать внимание клиента, новый уровень социального развития компании;
- возможность рассказать о планируемых нововведениях от первого лица.
Этот вариант медиа-связи позволяет максимально полно донести информацию о себе заинтересованной аудитории.
Соцсети в управлении репутацией
Социальные сети — отличная площадка для поднятия рейтинга, которые имеют не меньше возможностей, чем маркетплейсы. Мероприятия в этом направлении носят сокращенное название SMRM (Social media reputation management), главная его деятельность направлена именно на отслеживание репутации бренда. Включает в себя:
- Определение метода отслеживания. Для этого можно и нужно использовать специальные программы — Brand Analytics, YouScan и т. д. Данный софт находит любые упоминания о бренде и предлагаемом им продукте в среде социального общения.
- Нужно понять, что искать. Обычно сюда входят название компании, имена ее представителей, предлагаемый продукт, ключевые слова и наименования конкурентов. Эффективным будет поиск и по хэштегам, которые являются дополнительным инструментом для сбора мнений потребителей в социальных сетях.
- Грамотное взаимодействие с аудиторией, которое подразумевает под собой как положительные моменты, так и обработку негатива. Одна из ошибок большинства организаций — оставлять без внимания хорошие отзывы, отвечая только на негативные моменты. Благодарность за приобретение товара или услуги — дополнительный инструмент для повышения репутации компании.
- Обучение аудитории. Часто потребитель, приобретая услугу или товар, не знает всего функционала покупки. Если продавец подробно расскажет ему, как использовать полученный продукт более эффективно, это вызовет к нему доверие.
- Стимуляция аудитории на активность, что возможно путем прямого диалога. Достаточно участвовать в обсуждениях, спрашивать мнения и т.д. Не стоит бояться призывать своих клиентов к общению, где они будут делиться мнениями относительно качества продукта или услуги. Не стоит также оставлять без внимания любой отзыв, даже если он позитивный и не требует каких-либо действий со стороны продавца.
- Следить за эффективностью путем создания собственной статистики негативных и положительных мнений.
Грамотно созданный комплекс SMRM позволит управлять аудиторией в нужном русле, поднимая репутационный авторитет компании. Некоторые бренды создают отдельный департамент, который отвечает за мониторинг соцсетей и оперативные реагирования.

Внимания заслуживают и сетевые тролли, действия которых направлены на раздувание негатива вокруг репутации компании. Зачастую такой пользователь даже не является клиентом фирмы, а его действия продиктованы происками конкурентов.
Против троллей эффективны:
- вежливость;
- остроумие;
- интеллигентный юмор.
Для управы на тролля необходимо найти свои рычаги влияния, использование которых лишит его деятельность всякого смысла.
Влияние HR-бренда
Немаловажный момент в управлении репутации компании — внутренний микроклимат. Деятельность в этой области называется HR-брендинг и включает в себя:
- программы лояльности и поощрения сотрудников;
- обучающие курсы, включая компенсацию на их посещение;
- тимбилдинги;
- дополнительные премии и бонусы в виде абонементов на посещение спортзалов и т.д.
Грамотно разработанный HR-брендинг привлекает к сотрудничеству достойных партнеров и кадры из профильных агентств, что поднимает уровень репутации компании. Руководитель должен принимать во внимание не только внешнее развитие своей компании, но и внутреннее.

Почему общение с аудиторией важно для репутации?
Трудно выстроить хорошую репутацию бренда, не зная мнения аудитории, на которую рассчитан конечный продукт. Грамотно выстроенное общение с активными и потенциальными клиентами позволяет:
- оперативно реагировать на любые проблемы и негативные отзывы;
- улучшать качество предлагаемого продукта или услуги;
- получать выгоду, продвигая свой товар или услугу;
- контролировать мнение аудитории о бренде;
- ориентироваться на клиентов в направлении улучшения.
Регулярный диалог с клиентами улучшает рейтинги компании.

Как мотивировать клиента на видеоотзыв?
Видеоотзыв, относящийся к мощному инструменту управления репутацией — видеоконтенту, является дополнительным коммуникативным способом продвижения бренда. С помощью видеоотзыва бренд получает обратную связь от клиента и рекламу среди его знакомых и подписчиков.
Грамотно сделанный видеоотзыв способен:
- усилить доверие к компании;
- побудить продавца заключать больше сделок;
- мотивировать персонал компании;
- определить приоритеты развития бренда;
- выделить направление развития компании.
Видеоотзыв оказывает прямое влияние на улучшение продукта и сервиса компании, добавляет ей популярности.
Как замотивировать клиента оставить видеоотзыв:
- Предлагать качественный продукт и сервис, который побудит клиента рассказать о своем положительном опыте.
- Не бояться просить клиентов оставлять отзывы в видеоформате с наводящими хэштегами. Это можно сделать в ненавязчивой форме — посредством смс-сообщения после оказанной услуги или рассылки на почту.
- Предлагать скидки и бонусы за оставленный видеоотзыв.
- Вызывать у покупателей только положительные эмоции. Об этом можно позаботиться с помощью хорошо развитой программы лояльности — выдача бесплатных подарков, пробников, выгодный кешбэк, бонусы для постоянных клиентов.
Если вам удалось замотивировать клиента на видеоотзыв по бартеру, обязательно удостоверьтесь в выполнении своих обязательств.

Любая программа лояльности направлена на удержание и увеличение интереса клиентов. Скидка в 1-2% вряд ли заинтересует покупателя, а 10-15% вполне могут стать необходимым мотиватором.
Вывод
Для создания хорошей репутации бренда мало просто производить продукт. Необходимо регулярно мониторить отзывы о бренде в социальных сетях, поддерживать активный диалог с аудиторией и реагировать на мнения пользователей.
Необходимо следить за отзывами на маркетплейсах, выстраивать комфортный для клиентов сервис, использовать чат-ботов для оперативного клиентского обслуживания и мотивировать пользователей на содержательный видеоконтент. Эти работы, в совокупности, помогут выстроить грамотный процесс управления репутацией компании и увеличат интерес аудитории к вашим продуктам и услугам.