t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99
Оставить заявку
/
/
Системы мониторинга социальных сетей
Блог
494
11.03.2021
ORM

Системы мониторинга социальных сетей

Потенциальные клиенты все больше и больше времени проводят онлайн, поэтому компании постепенно отказываются от традиционных инструментов продвижения бренда в пользу Сети. И главная цель использования интернета в бизнесе — удовлетворение потребностей клиентов и повышение их осведомленности о бренде.

Выделим преимущества продвижения в соцсетях и Интернете.

  • Расходы на общение в интернете меньше, чем общение в офлайн, и не только денежные, но и временные.
  • Доступность для целевых групп, которые со временем отказываются от других источников информации в пользу интернета.
  • Скорость. Поскольку интернет доступен огромному количеству людей в каждой точке мира, обмен информацией дал «вирусный» эффект. Цепляющая реклама распространяется за считанные минуты бесплатно. Также возможна и обратная реакция, когда неосторожное слово или недовольный клиент вмиг обрушат имидж компании.

Интернет устроен таким образом, что все пользователи оставляют свой след в интернет-пространстве. Но «наследить» можно где угодно. Потребителю больше не нужно звать администрацию или просить жалобную книгу. Вместо этого можно зайти в любую соцсеть и высказать недовольство. Даже не самой компании, а используя пост у себя на странице или в группе по интересам. Часто можно увидеть комментарии, написанные по принципу: «Понимаю, вот у меня была такая ситуация только с ….».

Распространение негатива в интернете

В этом и состоит главная проблема общения бренда и покупателя. Ведь правильная обратная связь может изменить мнение человека, и не дать проблеме уйти далеко.

Появляется необходимость постоянного мониторинга, не только официальных каналов компании, но и интернета в целом. А интернет-пространство необъятно.

Рассмотрим типы упоминаний брендов, которые встречаются в сети. Первое — отзывы. Хорошая рекламная кампания делает бренд более узнаваемым и побудит потребителя приобрести продукт или воспользоваться услугой. Но поверит он таким же пользователям интернета, которые сделали выбор ранее. Используя привычные поисковые системы, такие как Google и Яндекс, можно найти отзыв на любой товар. Пару кликов и мнение о продукте сформировано. Даже имея положительное впечатление от увиденной рекламы, увидев, что другие пользователи недовольны, клиент с меньшей вероятностью выберет данный товар.

70% пользователей совершают покупку на основе отзывов в интернете.

Факторы, влияющие на покупку товара

Если с поиском отзывов все понятно, то упоминания компании в сети отслеживать сложнее. Невозможно представить аналитика крупной фирмы, который прочитает все посты и комментарии, в поисках упоминания определенного бренда. Тогда на помощь приходят сервисы мониторинга социальных сетей. Такие программы способны улавливать информацию о той или иной компании в считаные минуты.

Однако использовать подобные системы можно не только для выявления проблем и реакций потребителя, но и для поиска и привлечения новых клиентов.

Оставляя мнения, люди хотят также услышать мнения и советы других. Как часто вы встречали посты с просьбой посоветовать ресторан, банк или доставку? Анализируя такие сообщения, можно выявить ключевые фразы, позволяющие «словить» клиента, который потенциально нуждается в услугах вашей компании. А если правильно подобрать слова и подкрепить их примерами, можно даже переманить клиента на свою сторону, ведь выбор будет за ним. Кто же откажется выбрать лучшее?

Примеры постов с просьбой посоветовать

Вывод — отслеживать социальные сети можно и нужно. Давайте разберем инструменты для подобного отслеживания. Если вы хотите посмотреть, что же пишут о вас или вашем бренде в соцсетях, есть два метода: поверхностный и глубокий. Как ни странно, но поверхностным методом является ручной поиск. Просматривать все посты и комментарии в интернете постоянно — бессмысленно. Но можно использовать некоторые приемы, которые слегка упростят этот процесс. Во-первых, это поиск, по ключевым словам, в самой соцсети. Способ, конечно, рабочий, но вряд ли даст стопроцентный результат, да и займет кучу времени.

Далее можно использовать поиск по блогам в Яндексе. Этот метод работает так же, как и поиск в Яндексе, только с упором на соцсети и блоги. Гугл тоже имеет дополнительный сервис для мониторинга под названием Google Alerts. С помощью этого сервиса можно получать оповещения об упоминаниях в СМИ по интересующей теме прямо на почту. Сгодится, как дополнительный инструмент для контроля.

Инструменты мониторинга в поисковых системах

Эти сервисы помогут понять, насколько бренд известен в интернете, и как часто его упоминают. Но для работы с клиентами, нужно проводить анализ глубже.

Самое время обратиться к системам мониторинга социальных сетей. Существует множество программ, созданных специально для этих целей. На перечисление всех уйдет уйма времени. Поэтому рассмотрим в первую очередь критерии, на которые стоит обратить внимание при выборе сервиса для отслеживания.

В первую очередь программа должна иметь простой и удобный интерфейс, понятный для рядового пользователя. Почти у всех сервисов есть бесплатные демоверсии, где можно посмотреть базовый функционал и оценить его качество. Следующим критерием является объём сбора упоминаний. Работая в международной компании, стоит понимать, что ее узнаваемость будет выше, чем у местной фирмы. Многие сервисы мониторинга соцсетей не имеют лимита на сбор сообщений. Но нужно здраво оценивать свое положение на рынке и не тратить ресурсы зря. Далее можно отметить скорость сбора упоминаний. Чем быстрее вы заметите проблему, тем меньше вреда она причинит имиджу. А ответ на претензию месячной давности, поднимет новую волну негатива. Использование программ, работающих в режиме реального времени, будет оптимальным решением. Отчетность является также показательным критерием. Воспринимать поток информации легче, когда есть показательные диаграммы и графики.

И, конечно же, цена. Стоимость пакета услуг программы мониторинга социальных сетей будет зависеть от индивидуальных требований, таких как количество сообщений и тем для контроля информации.

Рассмотрим пять сервисов мониторинга соцсетей. Этот список не является топом, а лишь информацией для сравнения.

Brand Analytics

Brand Analytics лидер по качеству среди систем мониторинга соцмедиа (рейтинги AdIndex 2018, 2017, 2016). Лучшее информационно-аналитическое решение для обработки неструктурированных данных. Для определения тональности сообщений платформа использует систему лингвистического анализа текстов собственной разработки компании — Eureka Engine. При определении тональности сообщений используется комбинация статистического метода (обучения на заранее размеченных по тональности коллекциях текстов) и лингвистического метода, основанный на словарях и правилах. Такой подход позволяет добиваться точности распределения сообщений по тональности на уровне 80-90%. Отличительной чертой является возможность сбора ретроспективных данных. В архиве хранятся все публичные русскоязычные сообщения из социальных медиа с октября 2012 года, поэтому качество архивного сбора будет такого же качества, как и прямой сбор.

Интерфейс Brand Analytics

Язык: программа собирает упоминания на 67 языках, экспорт данных возможен на русском и английском языках.

Цена: от 25 тыс. руб. в месяц.

Интеграции: Telegram, Service Creatio, Zendesk, Usedesk, Salesforce, Freshdesk.

Пробный период: 7 дней.

Количество тем: от 3 до 15 в зависимости от тарифа.

Плюсы:
  • Наличие бесплатного ретросбора за 1 год.
  • Автоматическая сигнальная система оповещений о важных событиях на почту и в Telegram: рост негатива, сообщения от лидера мнений и т.д.
  • Автоматические настраиваемые отчеты в фирменном презентационном дизайне в форматах Word, PDF с отправкой на почту согласно гибкому расписанию.
  • Командная работа с использованием поручений.
  • Возможность отвечать напрямую из системы в соцсети.
Минусы:
  • Ограничение по источникам, которые можно подключить в качестве каналов.
  • Плохо подтягиваются отзывы с геосервисов.
  • Регулярные технические сбои.

YouScan

Первая по СНГ платформа для профессионального мониторинга и анализа упоминаний в социальных медиа. Предоставляет возможность сбора данных в режиме реального времени. Скорость попадания зависит от специфики конкретной площадки мониторинга. В целом, 95-97% постов и комментариев попадают в промежутке 2 минуты — 2 часа после публикации. Быстрее всего подтягиваются посты из соцсетей, немного медленнее — форумы, отзовики, блоги и СМИ.

Интерфейс YouScan

Язык: поисковый запрос можно настроить на любом языке, язык базы — русский.

Цена: от 35 тыс. руб. в месяц.

Интеграции: может отправлять упоминания в такие инструменты, как Slack, Telegram, Zendesk, Freshdesk, UseDesk, HelpDeskEddy, Creatio.

Пробный период: 3 дня.

Количество тем: от 3 в зависимости от тарифа.

Плюсы:
  • Поиск по картинкам и лого.
  • Бесплатный ретросбор за год.
  • Хороший сбор упоминаний с каналов.
  • Практически неограниченное количество сообщений в темах.
Минусы:
  • Ограничение символов в поисковом запросе.
  • Нет ответов из системы.
  • Отсутствие автоматической рассылки сообщений на почту.
  • Сложная настройка автоматических тегов.

Kribrum

Kribrum собирает упоминания из социальных медиа: это социальные сети, сайты-отзовики, блоги и онлайн-СМИ, тематические и региональные форумы и другие ресурсы. Для большей наглядности система распределяет сообщения по тегам и категориям, поэтому вы видите, на каких площадках идут самые активные обсуждения и какие вопросы волнуют пользователей. Собирает сообщения в режиме реального времени. Основная часть сообщений попадает в систему через 15 секунд после публикации.

Kribrum

Язык: язык ПО — русский, поиск возможен на любом языке.

Цена: от 50 тыс.руб. в месяц.

Интеграция: возможность интеграции с CRM.

Пробный период: 7 дней.

Количество тем: от 5 до 250 в зависимости от тарифа.

Плюсы:
  • Сайты добавляются в каналы сбора бесплатно без ограничения их количества.
  • Распределение сообщений по темам с учетом отраслевой специфики.
  • Поддерживает мониторинг офлайн-ресурсов, таких, как радио, телевидение, бегущие строки, печатная пресса, информагентства.
Минусы:
  • Нет ручного составления семантического ядра с операторами. Поиск по ключевым словам происходит после выбора объекта поиска, которые нужно добавить.
  • Не предусмотрено самостоятельное заведение объектов клиентом.

Медиалогия

Медиалогия — разработчик автоматической системы мониторинга и анализа СМИ и соцмедиа в режиме реального времени. Имеет два направления работы: Медиалогия PR — мониторинг и анализ СМИ, Медиалогия Соцмедиа (SMM) — мониторинг соцмедиа.

Медиалогия

Язык: при запуске темы в Соцмедиа и PR — все. Язык базы — русский.

Цена: от 25 тыс.руб. в месяц.

Интеграции: Telegram, CRM.

Пробный период: 4 дня.

Плюсы:
  • Эксклюзивный мониторинг TikTok, WhatsApp, Tor ресурсы, Viber.
  • Безлимит по объему сообщений поможет оперативно провести исследования, проанализировать потребности клиентов, управлять репутацией бренда в онлайн-среде.
  • Индивидуальный менеджер для каждого клиента и техническая поддержка 24/7.
Минусы:
  • Нельзя сделать все одной платформой.
  • Различный функционал у Медиалогия Соцмедиа и Медиалогия PR.
  • Отсутствие архивов старше 1 года.

IQBuzz

Сервис мониторинга IQBuzz обрабатывает информацию из 10000 источников онлайн. Собирает упоминания в режиме реального времени.

IQBuzz

Язык: 37 языков перечислены при запуске мониторинга. Язык ПО — русский.

Цена: от 7900 руб. в месяц.

Интеграции: CRM.

Пробный период: 7 дней.

Количество тем: от 3 до 40 в зависимости от тарифа.

Плюсы:
  • Сложные для других ПО источники ловятся без дополнительного подключения.
  • Низкая цена стартового пакета услуг.
  • Бесплатная ретроспектива до 10 лет.
Минусы:
  • Слишком сильное ограничение по количеству упоминаний в теме.
  • Низкий уровень внутренней аналитики.
  • Нет поиска по изображениям.

Полезные советы

Работа с системами мониторинга социальных сетей требует ресурсов, поэтому невозможно пользоваться всем и сразу. Благодаря следующим советам вы не прогадаете с выбором.

  • Выберите цель мониторинга. Цель использования сервиса мониторинга социальных сетей должна быть четкой и реалистичной. Решите для себя, что важнее для компании на данный момент: привлечь новых клиентов, удержать старых, выявить проблемы или повысить узнаваемость бренда. Отталкиваясь от цели, необходимо четко распределить ресурсы: собрать команду или выделить одного человека, распределить бюджет и время.
  • Изучите функционал сервисов. Запросите бесплатные демоверсии понравившихся вам сервисов. Оцените интерфейс, посмотрите обучающие видео. Запустите тестовую тему и сравните результаты различных программ. Уделите особое внимание подбору ключевых слов, от этого будет зависеть качество собираемой информации. Не бойтесь экспериментировать. Пробуйте различные варианты написания слов, даже если они кажутся вам абсурдными.
  • Выберите метрики. Метрики – это фильтры, с помощью которых вам будет легче ориентироваться в потоке сообщений и анализировать результат, определить охват аудитории, просмотры, ключевые площадки.
  • Работайте со статистикой. Недостаточно просто получить данные и посмотреть графики. Нужно уметь работать с этой информацией. Меняйте настройки, добавляйте теги, блокируйте нерелевантные источники. Все это поможет оптимизировать работу программы и подстроить ее под ваши требования.
  • Делайте выводы. Протестировав несколько сервисов мониторинга соцсетей, вы увидите, что все проще, чем может показаться. Вы найдете, то, что будет выгоднее и удобнее для вашего бизнеса. Не забывайте, что протестировать программы вы сможете бесплатно. И, наконец, принять правильное решение.

Правильно настроенные сервис и налаженная работа специалиста очень быстро покажет результат. Интернет является самой популярной средой для обмена и получения информации. И когда эта информация касается вашей компании, хочется иметь контроль над ситуацией. Система мониторинга социальных сетей позволяет всегда «держать руку на пульсе» и не отставать от конкурентов.

Узнайте больше о нашем подходе к ORM