Успех любого бизнеса строится на сформированной репутации и авторитете компании. Где хотят работать перспективные специалисты? Кому отдают предпочтение покупатели? В современных условиях жесткой конкуренции победителем выходит известная компания с безупречной историей.
Репутация создается годами, а разрушить ее может пара неосторожных замечаний, заказная статья или негативный отзыв эмоционального клиента. Сохранить статус, созданный с таким трудом, поддержать и укрепить его поможет защита бренда – система мер, направленных на позитивное представление компании в сети.
Почему важно защищать деловую репутацию в сети?
Защита репутации в интернете помогает эффективно вести бизнес, а именно:
- умножает эффективность рекламы;
- увеличивает прибыль организации;
- создает привлекательный образ компании в глазах инвесторов.
Ежедневно пользователь сталкивается с информацией о Вашем бренде – на сайте компании и сайтах отзывов, форумах, в социальных сетях. Существенный процент этих сведений носит негативный характер. И это, как ни странно, вопрос не вашей некомпетентности, а мотивации. Клиент, довольный модной стрижкой или купленной стиральной машиной, может написать слова благодарности, но у него нет стимула оставить развернутый отзыв. Совсем другое дело – клиент недовольный. Он поддается эмоциям, что и объясняет причину его активности. С таким клиентом нужно начинать диалог, искать способы коммуникации и решения существующей проблемы.
По данным Convergys, 76% пользователей не прибегнут к вашим услугам, если прочли о вас в интернете негативный отзыв.
Какие задачи решает защита бренда?
Защита деловой репутации ставит перед собой следующие задачи:
- формирование и поддержание позитивного имиджа вашей компании или товарного знака;
- выстраивание честных отношений с деловыми партнерами, клиентами и СМИ;
- повышение лояльности целевой аудитории;
- стимулирование продаж;
- рост экономических показателей деятельности организации.
Каковы потенциальные угрозы?
Основные причины уязвимости брендов в интернете – это неактуальная или негативная информация, а также отсутствие коммуникации или сведений о компании. Все это формирует у пользователя отрицательное или искаженное восприятие бренда.
В большинстве случаев для информационной атаки используются:
- Форумы. Специфика данных ресурсов состоит в том, что темы формируются по дате последнего опубликованного сообщения. Таким образом, написав что-либо даже в очень старой ветке, пользователь может ее «реанимировать»;
- Блоги. Такой ресурс позволяет любому блогеру разместить свое мнение о событии;
- YouTube. Сотрудник, который опубликовал видео с корпоративной вечеринки, может неосознанно подвергнуть риску репутацию компании;
- Доски объявлений, почтовая рассылка. С такими источниками работать достаточно сложно. Во-первых, угрозы можно не увидеть, если не являешься подписчиком рассылки. Во-вторых, по этой же причине проблематично опровергнуть порочащие сведения;
- Микроблоги, Twitter. Сообщения на этих ресурсах опасны тем, что могут быть чрезмерно эмоциональными;
- Сайты информагентств и комментарии к публикациям. Угроза здесь кроется в мгновенном появлении сообщений и неконтролируемости комментариев к ним;
- Социальные сети. Эти ресурсы злоумышленники используют для сбора информации. Именно поэтому сотрудникам компании стоит отказаться от размещения потенциально компрометирующих высказываний.
Нельзя упускать из виду и человеческий фактор – конкурентов, недобропорядочных клиентов, обиженный персонал.
Стоит помнить, что подорванная репутация организации без компетентной помощи неминуемо приведет к потере клиентов и прибыли, а также к разрыву партнерских отношений.
Чем мы можем помочь?
Работа специалистов Artox Media Digital Group направлена на:
- Регулярный мониторинг общедоступной информации. В ситуации с крупным бизнесом мы используем систему Crimson Hexagon Forsight, которая позволяет оперативно отслеживать новые упоминания, анализировать инфополе бренда и инфополе вокруг персоналий бренда;
- Систематизацию негатива. Очень важно отличить реальное недовольство потребителя от черного пиара, заказанного конкурентами;
- Своевременное реагирование на возникающие негативные ситуации;
- Работу с клеветой со стороны конкурирующих фирм;
- Вытеснение негатива из топа поисковой выдачи;
- Наращивание и продвижение позитивной информации о бренде.
Добиться желаемого результата нам позволяет комплексный подход, сочетающий в себе мониторинг интернет-пространства, SERM, PR-активности и репутационный менеджмент.
К каким способам мы прибегаем?
В своей работе мы используем:
- Внедрение лояльных пользователей на площадки с негативом или популярные отзывные площадки;
- Выявление пользователей-экстремистов, сбор досье на них;
- Корректировку видимости негатива в поисковой выдаче. Мы отслеживаем нежелательную информацию о компании и вытесняем ее, а позитивные сведения выводим на первые страницы поисковиков;
- PR-активности, направленные на работу с аудиторией, формирование позитивного инфополя или донесение до аудитории корректной информации. Сюда отнесем публикацию положительных отзывов об услугах организации, позитивных новостей, постов в социальных сетях, написание тематических статей, создание новых групп и сообществ, разработку и размещение видеоконтента;
- Монополизацию поисковой выдачи по ключевым запросам;
- Актуализацию информации о бренде;
- Работу с репутационными менеджерами. Этот способ эффективен при воздействии на целевую аудиторию, нивелировании конфликтов, анонсировании вывода на рынок нового продукта, инициировании интереса к продукту или услуге и др.
Очень важно также внедрить системы реагирования на атаки (правила личной и деловой переписки, должностные инструкции сотрудников и др.).
Данные меры позволяют вовремя выявить угрозу и адекватно отреагировать на нее. Если же ущерб вашей компании уже нанесен, то решать конфликт следует в правовом поле.
Каких результатов мы можем достичь?
Управление репутацией бренда позволяет:
- Осуществить оперативное урегулирование конфликтов;
- Нейтрализовать неактуальную информацию на различных площадках;
- Выявить слабые стороны бренда, продукта или услуги;
- Осуществить скрытое массовое воздействие на целевую аудиторию;
- Проанализировать инфополе конкурентов и контролировать его.
Artox Media Digital Group: безупречная репутация – успешный бизнес!
