Если ваш бизнес связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности, обсуждение компании в социальных сетях, гео- сервисах, на форумах, и профильных ресурсах — неизбежно. Как показывает практика, большинство подобных обсуждений носит негативную тональность и соответственно плохо влияют на репутацию компании. Клиенты, довольные сервисом или продуктом примут это как должное, и только небольшой процент из них найдет время поделиться рекомендацией в сети, описав основные моменты «качественного сервиса», «хорошего обслуживания».
Негативные отзывы и комментарии
Негативный отзыв, пост или комментарий — урон для репутации. Управление репутацией — важный и контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.
Важно понимать, что отвечая определенному пользователю в интернете, мы решаем не только его вопрос, но и косвенно отвечаем остальным читателям ресурса.
Каждый решенный в онлайн-режиме вопрос — плюс в карму компании.
Потенциальные клиенты видят, что вы не остаетесь в стороне и решаете проблемы, проявляя заботу и заинтересованность о пользователях.
Как правильно ответить на негативный отзыв или комментарий?
Следуйте данным рекомендациям, перед тем как ответить на негативный отзыв или комментарий:
- Внимательно прочитайте комментарий и выделите из него основные вопросы и переживания клиента.
- Сформулируйте ответы на каждый из вопросов, не прибегая к сложным формулировкам.
- Если вы понимаете, что клиент объективно не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он вернулся к вам с другим настроением и пониманием дела.
- Если для решения вопроса требуется дополнительная информация (например, номер чека или телефона, если это покупатель), то ее нужно запросить.
Структура и фразы, которые будут уместны при формировании ответа в примерах
Мы уже разобрали негативный отзыв и примерно понимаем главную мысль, которую будем вносить в наш ответ, чтобы он получился информативным.
Рассмотрим несколько образцов фраз, которые не стоит игнорировать при составлении ответа на негативный отзыв клиента:
Не забудьте поприветствовать клиента по имени или никнейму.
Это способствует расположению клиента к официальному представителю компании:
- Здравствуйте, Иван.
- Добрый день, Иван.
- Иван, здравствуйте.
- Иван, добрый день.
Обязательно поблагодарите за проявленный интерес к вашей компании.
Любой отзыв, в том числе отрицательный, является проявлением заинтересованности к вашей компании, привлечением к ней внимания:
- Благодарим вас за выбор нашей компании.
- Спасибо, что нашли время и оставили отзыв, для нас это очень важно.
- Благодарим за развернутый отзыв, это помогает нам развиваться и становиться лучше для вас.
- Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями.
Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности.
Одно из желаний клиента при написании негативного отзыва – получить извинения за то или иное обстоятельство. Не обязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но даже одной фразой можно внести ту часть человечности, о которой мы говорили выше:
- Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
- Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
- Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.
- Приносим свои извинения.
Покажите вашу вовлеченность в проблему и переживания клиента.
Клиент будет понимать, что он не зря потратил время, повлиял на ситуацию - его претензия услышана, за ней обязательно последует решение:
- Мы хотели бы разобраться более детально.
- Мы заинтересованы в урегулировании вопроса.
- Мы готовы разобраться и предложить лучшее решение в сложившейся ситуации.
- Это совершенно недопустимая ситуация для нашей компании, поэтому ваш вопрос будет на контроле у руководства.
Не уходите по-английски.
Рекомендуем не писать в конце своего ответа только сухое «С уважением, компания X». Сохраните доброжелательность:
- Будем рады видеть вас снова!
- Мы всегда к вашим услугам!
- Хорошего вам настроения!
- Хорошего дня!
Чего стоит избегать в ответах и что не рекомендуется делать
- Излишние эмоцииИзлишняя эмоциональность в ответе от лица компании — не допустима. Не старайтесь парировать эмоцией на эмоцию, не грубите. Не всегда клиент прав, иногда негатив может состоять из необоснованных высказываний в адрес компании, но это не повод относиться к подобному негативу легкомысленно.
- Не ставьте себя выше клиентаКлиент не всегда прав, но он фундамент благополучия вашей компании и напрямую или косвенно влияет на вашу репутацию. Это может усугубить ситуацию со стороны клиента, а все читающие вашу переписку утратят лояльность к компании.
- Не удаляйте комментарийЕсли вы находитесь на своей официальной страничке в социальной сети, перед вами не ограничены возможности модерирования — но удаление негативного комментария не лучший способ решить проблему. Это может повлиять на образование новой волны негатива в вашу сторону. Исключением могут быть спам-сообщения.
- Не игнорируйте негативные комментарииНаиболее опасный вариант для вашей репутации — показать бездействие и безразличие к проблемам ваших клиентов.
Перевод беседы в личные сообщения или на почту
Прибегайте к этому способу, если понимаете, что дальнейшая дискуссия с клиентом приведет к дополнительному негативу, либо у вас есть персональная информация которую нежелательно обсуждать в публичном пространстве. Как это сделать:
- Напишите в вашем первичном ответе, что обратную связь предоставите в личных сообщениях.
- Запросите дополнительную информацию, с просьбой выслать ее вам в личные сообщения или на почту, тем самым продолжив беседу лично.
Недостоверные негативные отзывы
Мы уже говорили, что удаление негативных отзывов и комментариев плохо сказывается на репутации в интернете. Но существуют такие отзывы, где очевидно написана недостоверная информация – то, что никак не могло случиться в вашей компании. Потенциальные клиенты этого не знают и могут сделать ошибочные выводы.
В таких случаях вы можете запросить у администрации портала удаления негативного отзыва. Будет лучше, если перед этим вы:
- Запросите в комментариях данные у пользователя с целью идентификации его как клиента компании.
- Выждите время, предоставив возможность комментатору принять решение о дальнейшем диалоге.
При отсутствии обратной связи от пользователя, администрация портала вероятнее всего пойдет вам на встречу и удалит отзыв. Даже если вы получите ответ от пользователя, высок риск того, что он будет не конструктивным и провоцирующим. В таких случаях администрация также может рассмотреть вариант удаления отзыва.
Если вы отвечаете в официальной группе в социальной сети, где за вами закреплены права администратора - удаляйте самостоятельно, но перед удалением не забудьте уточнить у пользователя, действительно ли он является вашим клиентом.
Позитивные комментарии
Не игнорируйте позитивные комментарии в адрес вашей компании. Все подобные комментарии, в первую очередь, труд лояльных к вашему бренду клиентов.
Пользователя необходимо поблагодарить за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ не должен быть шаблонным, постарайтесь уловить положительную эмоцию клиента и продолжить ее в своем ответе.
Не обязательно отвечать на все комментарии типа: «нормально», «мне понравилось», «супер, зайду еще». Достаточно просто оценить.
Поиск комментариев
Чтобы всегда быть в курсе всех обсуждений о вашей компании, нужно знать где их искать. Что нужно делать:
- Контролируйте все аккаунты и официальные группы компании в социальных сетях.
- Вручную мониторьте ТОП 10 поисковой выдачи Яндекс и Google по целевым и брендовым запросам. Это поможет вам найти основные площадки с отзывами о вашей компании.
- Можно прибегнуть к помощи дополнительного ПО, такого как Brand Analytics и YouScan. Эти программы помогут вам в поиске всех упоминаний в интернете, касательно вашего бренда.
P.S. Всегда помните о том, что репутация зарабатывается годами, а разрушить ее можно за один миг.
