t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99Оставить заявку
/
/
Как отвечать на негативные отзывы
Блог
1142
20.09.2020
ORM

Как отвечать на негативные отзывы

Если ваш бизнес связан с оказанием услуг в любой сфере деятельности, обсуждение компании в социальных сетях, гео- сервисах, на форумах, и профильных ресурсах — неизбежно. Как показывает практика, большинство подобных обсуждений носит негативную тональность и соответственно плохо влияют на репутацию компании. Клиенты, довольные сервисом или продуктом примут это как должное, и только небольшой процент из них найдет время поделиться рекомендацией в сети, описав основные моменты «качественного сервиса», «хорошего обслуживания».

как клиентыреагируют на оказанную услугу низкого качества

Негативные отзывы и комментарии

Негативный отзыв, пост или комментарий — урон для репутации. Управление репутацией — важный и контролируемый процесс, который позволит держать руку на пульсе.

Важно понимать, что отвечая определенному пользователю в интернете, мы решаем не только его вопрос, но и косвенно отвечаем остальным читателям ресурса.

как влияет работа с негативом на клиентов

Каждый решенный в онлайн-режиме вопрос — плюс в карму компании.

Потенциальные клиенты видят, что вы не остаетесь в стороне и решаете проблемы, проявляя заботу и заинтересованность о пользователях.

Как правильно ответить на негативный отзыв или комментарий?

Грамотный ответ на негативный отзыв не должен выглядеть как шаблонная отписка. По однотипным ответам пользователи видят, что компания не настроена на решение проблемы - в большинстве случаев это может сыграть отрицательную роль для вашей репутации. Ваш ответ должен выглядеть человечным, заинтересованным и сочувствующим.
реакция компании на отзыв о покупке испоченного мяса

Следуйте данным рекомендациям, перед тем как ответить на негативный отзыв или комментарий:

  • Внимательно прочитайте комментарий и выделите из него основные вопросы и переживания клиента.
  • Сформулируйте ответы на каждый из вопросов, не прибегая к сложным формулировкам.
  • Если вы понимаете, что клиент объективно не прав — проявите профессионализм, скажите ему об этом так, чтобы он вернулся к вам с другим настроением и пониманием дела.
  • Если для решения вопроса требуется дополнительная информация (например, номер чека или телефона, если это покупатель), то ее нужно запросить.
Важно! Если клиент в своем комментарии предоставляет какие-либо данные о себе, т.е. то, что позволяет идентифицировать его как вашего клиента, постарайтесь проверить информацию в своей клиентской базе без дополнительного уточнения.

Структура и фразы, которые будут уместны при формировании ответа в примерах

Мы уже разобрали негативный отзыв и примерно понимаем главную мысль, которую будем вносить в наш ответ, чтобы он получился информативным.

Рассмотрим несколько образцов фраз, которые не стоит игнорировать при составлении ответа на негативный отзыв клиента:

  • Не забудьте поприветствовать клиента по имени или никнейму.


    Это способствует расположению клиента к официальному представителю компании:


    • Здравствуйте, Иван.
    • Добрый день, Иван.
    • Иван, здравствуйте.
    • Иван, добрый день.
  • Обязательно поблагодарите за проявленный интерес к вашей компании.


    Любой отзыв, в том числе отрицательный, является проявлением заинтересованности к вашей компании, привлечением к ней внимания:


    • Благодарим вас за выбор нашей компании.
    • Спасибо, что нашли время и оставили отзыв, для нас это очень важно.
    • Благодарим за развернутый отзыв, это помогает нам развиваться и становиться лучше для вас.
    • Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями.
    негативный отзыв клиентском сервисе
  • Принесите извинения, даже если вы уверены в своей невиновности.


    Одно из желаний клиента при написании негативного отзыва – получить извинения за то или иное обстоятельство. Не обязательно извиняться за все, что написано в отзыве, но даже одной фразой можно внести ту часть человечности, о которой мы говорили выше:


    • Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
    • Нам искренне жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
    • Примите наши искренние извинения за то, что ваши впечатления были омрачены таким стечением обстоятельств.
    • Приносим свои извинения.
    негативный отзыв о продавце
  • Покажите вашу вовлеченность в проблему и переживания клиента.


    Клиент будет понимать, что он не зря потратил время, повлиял на ситуацию - его претензия услышана, за ней обязательно последует решение:


    • Мы хотели бы разобраться более детально.
    • Мы заинтересованы в урегулировании вопроса.
    • Мы готовы разобраться и предложить лучшее решение в сложившейся ситуации.
    • Это совершенно недопустимая ситуация для нашей компании, поэтому ваш вопрос будет на контроле у руководства.
    негативный отзыв об администраторе магазина
  • Не уходите по-английски.


    Рекомендуем не писать в конце своего ответа только сухое «С уважением, компания X». Сохраните доброжелательность:


    • Будем рады видеть вас снова!
    • Мы всегда к вашим услугам!
    • Хорошего вам настроения!
    • Хорошего дня!

Чего стоит избегать в ответах и что не рекомендуется делать

  1. Излишние эмоции
    Излишняя эмоциональность в ответе от лица компании — не допустима. Не старайтесь парировать эмоцией на эмоцию, не грубите. Не всегда клиент прав, иногда негатив может состоять из необоснованных высказываний в адрес компании, но это не повод относиться к подобному негативу легкомысленно.
  2. Не ставьте себя выше клиента
    Клиент не всегда прав, но он фундамент благополучия вашей компании и напрямую или косвенно влияет на вашу репутацию. Это может усугубить ситуацию со стороны клиента, а все читающие вашу переписку утратят лояльность к компании.
  3. Не удаляйте комментарий
    Если вы находитесь на своей официальной страничке в социальной сети, перед вами не ограничены возможности модерирования — но удаление негативного комментария не лучший способ решить проблему. Это может повлиять на образование новой волны негатива в вашу сторону. Исключением могут быть спам-сообщения.
  4. Не игнорируйте негативные комментарии
    Наиболее опасный вариант для вашей репутации — показать бездействие и безразличие к проблемам ваших клиентов.

Перевод беседы в личные сообщения или на почту

Прибегайте к этому способу, если понимаете, что дальнейшая дискуссия с клиентом приведет к дополнительному негативу, либо у вас есть персональная информация которую нежелательно обсуждать в публичном пространстве. Как это сделать:

  • Напишите в вашем первичном ответе, что обратную связь предоставите в личных сообщениях.
  • Запросите дополнительную информацию, с просьбой выслать ее вам в личные сообщения или на почту, тем самым продолжив беседу лично.
негативный отзыв о скорости обслуживания

Недостоверные негативные отзывы

Мы уже говорили, что удаление негативных отзывов и комментариев плохо сказывается на репутации в интернете. Но существуют такие отзывы, где очевидно написана недостоверная информация – то, что никак не могло случиться в вашей компании. Потенциальные клиенты этого не знают и могут сделать ошибочные выводы.

негативный отзыв о положении камеры

В таких случаях вы можете запросить у администрации портала удаления негативного отзыва. Будет лучше, если перед этим вы:

  • Запросите в комментариях данные у пользователя с целью идентификации его как клиента компании.
  • Выждите время, предоставив возможность комментатору принять решение о дальнейшем диалоге.

При отсутствии обратной связи от пользователя, администрация портала вероятнее всего пойдет вам на встречу и удалит отзыв. Даже если вы получите ответ от пользователя, высок риск того, что он будет не конструктивным и провоцирующим. В таких случаях администрация также может рассмотреть вариант удаления отзыва.

Если вы отвечаете в официальной группе в социальной сети, где за вами закреплены права администратора - удаляйте самостоятельно, но перед удалением не забудьте уточнить у пользователя, действительно ли он является вашим клиентом.

Позитивные комментарии

Не игнорируйте позитивные комментарии в адрес вашей компании. Все подобные комментарии, в первую очередь, труд лояльных к вашему бренду клиентов.

Пользователя необходимо поблагодарить за оказанное внимание и время, потраченное на написание отзыва. Ответ не должен быть шаблонным, постарайтесь уловить положительную эмоцию клиента и продолжить ее в своем ответе.

позитивный отзыв клиента

Не обязательно отвечать на все комментарии типа: «нормально», «мне понравилось», «супер, зайду еще». Достаточно просто оценить.

Поиск комментариев

Чтобы всегда быть в курсе всех обсуждений о вашей компании, нужно знать где их искать. Что нужно делать:

  • Контролируйте все аккаунты и официальные группы компании в социальных сетях.
  • Вручную мониторьте ТОП 10 поисковой выдачи Яндекс и Google по целевым и брендовым запросам. Это поможет вам найти основные площадки с отзывами о вашей компании.
  • Можно прибегнуть к помощи дополнительного ПО, такого как Brand Analytics и YouScan. Эти программы помогут вам в поиске всех упоминаний в интернете, касательно вашего бренда.

P.S. Всегда помните о том, что репутация зарабатывается годами, а разрушить ее можно за один миг.