t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99Оставить заявку
/
/
Репутационные риски
Блог
562
24.08.2020
ORM

Репутационные риски

Влияет ли имидж компании на отношение к ней потенциальных клиентов и покупателей? Конечно, да. В относительной безопасности лишь компании-монополисты, которые, например, могут отказаться перевозить котиков — все будут возмущаться, но летать с ними не перестанут. Все остальные в условиях рынка находятся в непрерывной конкуренции, когда любое неосторожное слово или действие может обернуться испорченной репутацией, и как следствие, потерей выручки. Клиент уйдет к тем, кто «ближе», лояльнее или просто быстрее отвечает на запросы в Instagram.

инфографика об отзывах

Таким образом, в широком значении под определение репутационных рисков попадает любое негативное событие, которое может сказаться на отношении заинтересованных лиц к Бренду. Однозначных метрик для оценки репутации не существует, кто-то смотрит на внешний вид сотрудников в отделении банка, а кто-то на скорость их работы. Но если при вводе в поисковик запроса, содержащего название компании, в ответ приходят страницы с десятками негативных отзывов и Google показывает на карте не более 3 из 5 звезд, то потенциальный клиент серьезно задумается, обращаться ли в данную компанию.

Ниже мы рассмотрим простые советы, следование которым позволит контролировать текущие события и нивелировать урон от негативных всплесков.

  1. Мониторинг
    Сколько клиентов побывало в вашей компании вчера можно отследить достаточно просто. А сколько из них оставили отзывы? Иногда достаточно одного недовольного покупателя, чтобы за сутки интернет взорвался от возмущения и перешел на сторону оппонента. Особенно, если вам не повезло некорректно обслужить блогера с десятками тысяч подписчиков в социальных сетях. Искать опасные упоминания можно вручную в Яндекс и Гугл, так и с помощью систем мониторинга, которые собирают любые сообщения с Брендом в режиме реального времени. При определенных настройках система направит вам уведомление в мессенджер о подозрительном всплеске активности.
как долго готовы ждать клиенты ответа
  1. Оцените масштаб проблемы
    Итак, негатив найден, но прежде, чем начинать его отрабатывать, необходимо оценить репутационный риск, который он несет. Выделим три вида:
  • Глобальный риск — негатив получил широкое распространение, затрагивает основную деятельность компании и ее потребителей. Такой негатив требует первоочередной отработки и постоянного контроля за ситуацией.
  • Локальный риск — характеризуется распространением в одном регионе, либо единичным случаем, который получил огласку в интернете, но не находит поддержки у остальных клиентов компании. Сюда же можно отнести риски, не связанные напрямую с деятельностью компании. Например, развод Бреда Питта и Анджелины Джоли, никак не сказался на продажах коллекции мебели Pitt-Pollaro. В данном случае наблюдать за ситуацией стоит, но вмешиваться лишь по существу произошедшего (точечная отработка).
  • HR-риск — особая категория ситуаций, связанная с корпоративными рисками. Хорошо, когда сотрудники постят в соцсети счастливые фото с тимбилдингов и плохо, когда отзывы касаются задержки заработной платы, сокращений и неадекватного руководства. Если количество таких отзывов велико, оно обязательно привлечет внимание не только кандидата на вакансию, но и потребителя услуги. Отсюда прямое влияние на бизнес-показатели. Основная работа с данными рисками происходит офлайн и ее цель – не допустить распространения негативной информации о HR-бренде в интернете. Заручитесь поддержкой специалиста по кадрам и при первых же негативных отзывах общайтесь с сотрудниками, объясняя ситуацию и поддерживая персонал.



  1. Общайтесь
    Негативный отзыв — плохо, но еще хуже, если он остается без ответа. Абсолютно необязательно отвечать всем, кто прокомментировал негативный пост о вас, но найти первоисточник и разобраться с ним — дело чести. Вы должны быть максимально корректны в своих ответах, даже если пользователь не прав. В данном случае ваш ответ формирует имидж компании в глазах других. Если предстоит долгое разбирательство — переводите общение в личные сообщения, почту, мессенджеры. С авторами глобальных рисков лучше связываться сразу же, разрешая конфликт, одновременно публикуя открытый ответ от лица компании. В зависимости от ситуации, он должен содержать позицию организации по произошедшей ситуации, предпринятые меры, понимание причиненного ущерба (если он есть) и контактные данные для связи.

Локальные риски можно нейтрализовать постепенно. Составьте список важных площадок, где могут общаться ваши клиенты, как текущие, так и потенциальные, и просматривайте их хотя бы два раза в неделю. Отвечайте на жалобы, вопросы, благодарите за позитив. Покажите, что вы «живая» компания.

  1. Анализируйте и совершенствуйтесь.
    Любые отзывы — источник не только рисков, но и кладезь полезной информации. Возникновение негатива не происходит само по себе и если несколько клиентов обратили внимание на грубость сотрудника в отделении банка, значит, действительно пора наведаться в данный филиал и оценить уровень обслуживания, а вместе с ним и убытки от такого поведения. Запустили новое меню в ресторане? Приготовьтесь, сейчас вы узнаете все свои ошибки. Собирайте статистику, анализируйте плюсы и минусы, посмотрите, за что хвалят и ругают конкурентов — первые шаги будут очевидны даже после неглубокой аналитики.
основные каналы отзывов

Основные методы управления и предупреждения репутационных рисков

Помимо ежедневной работы с текущими рисками, стоит рассмотреть и те способы, которые помогут действовать превентивно и избежать неприятных ситуаций:

  • Уклонение — выбирайте только надежных подрядчиков, тщательно обдумывайте рекламные кампании и старайтесь избегать спорных ситуаций. Звучит практически нереально, но к этому можно стремиться, создавая идеальный сервис, услугу или продукт. И тогда минимальный процент недовольных клиентов, который будет всегда, просто растворится в положительных отзывах остальных покупателей.
  • Снижение — у вас наверняка работают профессионалы своего дела, которые с легкостью расскажут всё про одобрение кредита или строительство частного дома, но посмотрите, как они общаются с клиентами, достаточно ли терпения и самообладания в конфликтных ситуациях проявляют сотрудники компании. Бесконфликтное общение можно закрепить в регламентах, прописать правила поведения с проблемными субъектами и закрепить это всё с помощью мотивации.
  • Анализ — постоянно ищите новые вызовы и риски, характерные для вашего рынка. Если вас не касается проблема с новым интерфейсом в Фейсбуке, может, это потому, что вы не общаетесь с пользователями в социальных сетях и не ведете страницы компании?

На что обращать внимание при работе с репутацией или факторы, от которых зависит репутация?

Для того, чтобы улучшить имидж компании, необходимо постоянно работать над следующими внешними и внутренними факторами:

  • качество работы сотрудников и подрядчиков;
  • рыночная стоимость реализуемых товаров или услуг и их качество;
  • уровень оказываемого клиентского сервиса;
  • развитие бизнеса;
  • работа с лидерами мнения и СМИ;
  • партнерские проекты.

В совокупности все эти факторы дают представление об уровне компании, ее заинтересованности в развитии и открытости к сотрудничеству. Чем детальнее проработан каждый из факторов, тем ниже возможность возникновения репутационных рисков и проще их нивелировать.

В завершение данной статьи мы предлагаем вам ответить на несколько простых вопросов, которые помогут сориентироваться, насколько вы готовы к борьбе за репутацию.

  • Отслеживаете ли вы упоминания о своей компании в интернете?
  • Общаетесь ли вы с клиентами в социальных сетях?
  • Кто у вас в компании отвечает на негативные отзывы?
  • Какие последние 5 новинок внедрили конкуренты?
  • Какая ваша следующая зона роста?

Если вы честно ответили «да» на два первых вопроса и знаете, как зовут сотрудника из вопроса 3, то ваша репутация находится под контролем, и вы можете не боятся, что недовольный клиент пройдет мимо вас.

Если в дополнение к этому вы еще готовы обсудить вопросы 4 и 5, то у нас нет сомнений, что вы управляете своей репутацией и контролируете риски.

Если же какой-то из вопросов вызвал затруднение, то просто запишите его себе «на подумать», не является ли он зоной репутационного риска для вашей компании.