От репутации компании зависит как количество клиентов и деловых партнеров, так и успешность бизнеса в целом. Уверенно управлять репутацией сегодня позволяют различные эффективные технологии и стратегии, и одна из них – репутационный менеджмент.
Репутационный менеджмент – это совокупность методов и подходов, направленных на создание, поддержание и контроль имиджа компании. Это длительный процесс, основная цель которого – не позволить репутации формироваться стихийно. Поэтому акцент делается на правильном позиционировании организации, управлении ее информационным пространством, акцентуации успехов и устранении угроз.
Задачи репутационного менеджмента
Репутационный менеджмент позволяет решить следующие проблемы:
- оценка восприятия бренда потребителями;
- повышение узнаваемости и цитируемости бренда;
- улучшение репутации компании;
- формирование пула лояльных к бренду пользователей;
- поддержание лояльности аудитории;
- контроль негатива и его устранение;
- поддержание обратной связи от представителей целевой аудитории;
- доведение до аудитории важных сообщений о продвигаемом продукте или услуге.
Этапы репутационного менеджмента
Разработка стратегии управления репутацией компании включает несколько шагов:
- Изучение имиджа организации, специфики ее деятельности, внешней и внутренней репутации. На этом этапе формируется основа будущей работы.
- Определение задач и целей, сроков и инструментария.
- Реализация выбранной стратегии.
Последний этап подразумевает:
Внимание акцентируется на популярных площадках с большим трафиком, на которых пользователи могут самостоятельно публиковать материалы и делиться своими мнениями. Больше всего для реализации стратегий репутационного менеджмента подходят такие ресурсы, как Живой Журнал, Facebook, Twitter, ВКонтакте и др.
Наличие профиля бренда на данных площадках позволяет доносить до целевой аудитории достоверную информацию (о выходе нового продукта, актуальных акциях и спецпредложениях, распродажах), вести активную коммуникацию с пользователями. Кроме того, эти страницы будут отражены в поисковой выдаче по запросу о бренде.
Для начала нужно проанализировать характер сообщения. Например, за нейтральный отзыв клиента можно поблагодарить, а негативные отклики стоит исследовать более подробно – выявить причину недовольства пользователя, составить грамотный ответ автору комментария. В любом случае ставку следует сделать на вежливость: даже если отзыв содержит недостоверную информацию, взаимные обвинения и упреки приведут лишь к разрастанию недовольства.
Популярные инструменты репутационного менеджмента в области работы с отзывами, содержащих клевету, – это удаление комментариев при содействии модератора площадки или с помощью юристов.
Если такой отзыв удалить невозможно, необходимо нивелировать. Как правило обращаются к текущим лояльным клиентам или проводят акции, которые дают скидку за отзыв. Посев отзывов эффективен не только в борьбе с негативом, который зачастую оказывается черным пиаром, но и в том случае, когда о бренде не написано ничего или в сети присутствуют лишь обрывочные сведения.
PR как важнейшая составляющая репутационного менеджмента
Грамотный и продуманный PR дает конкретные результаты: обеспечивает приток клиентов и повышает прибыль компании. Кроме того, это эффективный метод в конкурентной борьбе.
Репутационный менеджмент уделяет особое внимание:
- Внешнему PR, то есть созданию нужного образа бренда, установлению связей со СМИ, воздействию на целевые группы.
- Внутреннему PR, направленному на создание благоприятного эмоционального климата в среде сотрудников компании.
Одно из наиболее действенных направлений PR – организация, поддержка и освещение мероприятий, проводимых брендом (мастер-классов, брифингов, презентаций и др.).
Репутационный менеджмент от digital-агентства Artox Media Digital Group
- мониторинг упоминаний бренда;
- анализ активности конкурентов;
- работа с комментариями и отзывами в блогах, соцсетях, на форумах, тематических порталах и др.;
- устранение негативных отзывов;
- разработка сценариев для кампаний скрытого маркетинга и др.
Успех нашей деятельности обеспечивает команда талантливых специалистов и внушительный практический опыт управления репутацией брендов в различных сегментах бизнеса.
