Негативные отзывы в интернете могут серьезно испортить репутацию любой компании. Очевидно, что никто из нас не застрахован от ошибок, которые могут привести к тому, что клиент останется недоволен сервисом или продуктом. С такими клиентами можно и нужно вступать в диалог, находить способы коммуникации и решения возникшей проблемы. Но как быть, если ваша служба поддержки работает 24/7, вы лично общаетесь практически с каждым клиентом, но количество негатива постоянно растет? Можно допустить, что вы либо делаете что-то не так, либо стали мишенью недобросовестных конкурентов.
На этом этапе следует обратить внимание на:
- Частоту публикации отзывов. Необходимо проанализировать периоды резкого всплеска количества негативных отзывов, особенно если традиционно о вас пишут не чаще чем 2–3 раза в месяц.
- Содержание и стилистику отзывов. Как правило, клиенты описывают конкретную проблему или ситуацию, которую можно решить тем или иным способом. Содержание заказного отзыва просто описывает вашу компанию или продукт с негативной стороны.
- Дублирование отзывов на других площадках. Клиент не будет тратить время и силы на то, чтобы просто копировать свое сообщение на других ресурсах, так как его задача – не очернить вас, а решить проблему или поделиться мнением с конкретной аудиторией. Главная цель заказного негатива – это охват: везде, где возможно, писать только негатив.
- Авторство отзывов, дату регистрации и активность пользователей в других ветках/сайтах. Если аккаунт зарегистрирован вчера, автором написано 15 негативных отзывов и все они о вашей компании – это повод задуматься.
- Корректность указанных фактов. Действительно ли был зафиксирован описанный в отзыве случай или такого клиента в компании даже не знают.
Итак, вы выяснили, что негативные отзывы о вашей организации написаны конкурентами.
Что же делать? Начинайте коммуницировать! Очень важно поддерживать постоянный диалог с вашими клиентами. Официальный представитель компании, который может грамотно представлять интересы бренда, отвечать на вопросы текущих и потенциальных потребителей на ключевых площадках, всегда может вступить в диалог с автором такого комментария, запросить уточняющую информацию о времени и факте предоставления услуги либо покупки. Если отзыв написан клиентом, то он будет заинтересован в коммуникации с вами и предоставит необходимую информацию для решения своей проблемы. В противном случае ответы будут уклончивыми, либо их не будет вообще.
Основным инструментом в борьбе за интернет-репутацию станет SERM (Search Engine Reputation Management) – комплекс мер по SEO и PR, направленный на увеличение количества актуальной информации о бренде или товаре в интернет-пространстве, формирование корректного мнения у пользователей, а также нивелирование неактуальных и недостоверных отзывов, которые зачастую публикуются конкурентами.
В рамках ORM работать с вашей репутацией будет целая команда репутационных менеджеров, выступающих от имени официальных представителей компании или лояльных потребителей. Их основная задача – в процессе общения на форумах, новостных порталах, блогах и социальных сетях рассказывать аудитории о своем опыте пользования продуктом/сервисом или реагировать на претензии недовольных потребителей, коммуницировать с авторами негативных отзывов, при необходимости сглаживать негатив для формирования более позитивного отношения к компании.
Таким образом, вы сможете не только контролировать информационное поле бренда, но и оперативно реагировать на любую активность пользователей или конкурентов в отношении вашей компании. А для того, чтобы делать это эффективно - вы всегда можете обратиться к нам за помощью.
