t. +7 (495) 620-58-99
+7 (495) 620-58-99
Начнем знакомство?
/
/
Работа с негативными отзывами
Блог
364
30.09.2021

Работа с негативными отзывами

91%
заказов совершается с учетом отзывов
21%
заказов, совершился исключительно из-за отзывов
1%
онлайн-покупателей никогда не читает отзывы
По данным исследования AliExpress Россия и Data Insight.

Из 10 онлайн-заказов 9 совершаются с изучением отзывов о товаре в интернете. Чтобы сформировать мнение о компании, человеку достаточно прочитать десять отзывов, но самыми важными будут первые пять.

Коммерческое влияние демонстрации отзывов
Рисунок 1. Коммерческое влияние демонстрации отзывов

Клиенты доверяют рецензиям и комментариям в сети, поэтому каждой компании необходимо следить за репутацией и проводить регулярную работу с негативными отзывами.

Доверие к онлайн-отзывам как к персональным рекомендациям
Рисунок 2. Доверие к онлайн-отзывам разных возрастных групп

Какими бывают негативные отзывы

Прежде чем отвечать на негатив, разберитесь в ситуации. Первостепенно важно научиться различать отзывы. Так, критика бывает конструктивной, если внимание обращается на некачественный товар или некорректное отношение сотрудников к покупателям. Иногда написанные посты не соответствуют действительности или специально направлены на разрушение имиджа компании. Но с такими комментариями также надо уметь работать. Различают три вида негативных отзывов:

  • реальный;
  • заказной;
  • троллинг.

Реальный отзыв — мнение человека, который действительно воспользовался услугой либо приобрел товар. Такие комментарии отличаются массой подробностей, включая финансовые аспекты. В реальных постах указаны мельчайшие детали (дата и время покупки), часто предоставлены доказательства (фото, скрины). Оставлять такие отзывы без ответа нельзя. Тем более, что настоящие пользователи, хоть неохотно, но идут на контакт.

Пример реального негативного отзыва
Рисунок 3. Пример реального отзыва недовольного клиента

Заказной отзыв — тексты, которые пишут конкуренты, бывшие сотрудники. Главная цель таких высказываний — негативное влияние на репутацию. Черный пиар часто содержит подробную информацию, когда отклик оставляет уволенный сотрудник. Если же фейк составляет конкурент, то вычислить его очень просто. Зачастую в таких постах пишут, что данная фирма работает посредственно, а в другой все хорошо, и лучше обратиться туда.

Пример заказного отзыва недовольного клиента
Рисунок 4. Пример заказного негативного отзыва

Тролль — онлайн-комментатор, который создает конфликтную ситуацию, размещая возмутительные спорные отзывы. Свое мнение в письменной форме часто выражает простой человек, привлекающий к себе внимание. При этом субъект нередко даже не имеет претензий к фирме и не является ее клиентом. Зачастую троллинг встречается на сайтах интернет-магазинов, где люди активно с юмором обсуждают товар.

Пример отзыва, оставленного для разжигания конфликта
Рисунок 5. Пример отзыва тролля

Как отличить реальный отзыв от заказного

Иногда фирмы занимаются черным пиаром, то есть пишут негативные отзывы о конкурентах. С этой целью руководители бизнеса нанимают специальных агентов, либо отклики создают сотрудники, обиженные на своего работодателя. Чтобы отличать настоящий комментарий от заказного или провокационного, необходимо придерживаться простых правил:

Работайте с отзывами
Регулярно просматривайте информацию о своей организации, используя специальные сервисы. Число откликов всегда примерно одинаковое за исключением акций и скидок. Но если количество негатива без видимых причин резко возросло, значит это происки конкурентов или провокаторов.
Изучайте текстовую составляющую
Настоящие отклики эмоциональные, а заказные содержат какие-либо характеристики. При этом фразы и предложения часто повторяются. В конце фейковых текстов нередко встречаются предложения с обращением в определенную компанию.
Просите у оппонента предоставить факты
Многие люди хранят подтверждения (чеки) заказа товара или услуг. Реальный покупатель может предоставить факты о покупке, а фейковый пост содержит общие рекламные формулировки.

Кроме того, в заказных негативных статьях часто встречаются слова превосходной степени («прекрасный», «великолепный»). Фейковые пользователи и провокаторы пишут много откликов за один день. Также поддельные посты часто содержат грубые ошибки, а фото может быть взято из других публикаций.

Как отличить реальный отзыв и начать работу с негативом
Рисунок 6. Как отличить и работать с реальным отзывом

Как бороться с заказными отзывами

Работа с плохими комментариями от фейковых лиц должна быть, как при конструктивном негативе. Вежливо попросите оппонента предъявить доказательства. Так как автору предоставлять нечего, то ответа, скорее всего, не будет.

Как отличить заказной отзывы и начать отработку негатива
Рисунок 7. Как отличить и работать с заказным отзывом

Чтобы сохранить репутацию, напишите пост-опровержение. Если есть компромат на обидчика, то можно сделать ответный ход.

Также, если автор длительное время не отвечает, обратитесь в техподдержку сервиса с просьбой об удалении негативного отклика. Здесь можно ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации». Для большего эффекта упомяните в письме, что при необходимости вы подадите иск в суд.

Что делать с троллями

Негативные эмоции — это «пища» для тролля. Подстрекатель всегда будет ждать ответной реакции на свой негатив. Другие характеристики провокатора:

  • побуждение к конфликту;
  • неадекватность;
  • отсутствие обоснованных претензий к объекту провокации.

Различают одиночный и групповой троллинг. Причем посты подстрекателя могут быть даже неоплачиваемыми, если он это делает «для души». Но реакция на провокацию всегда должна быть одинаковой:

  • На сообщение нужно отвечать только один раз. Это следует делать не для самого подстрекателя, а для аудитории читателей. Ведь не каждый человек может выявить тролля. Если не дать ответ, то кто-то из пользователей площадки может решить, что вы игнорируете своих клиентов.
  • Не обращайте внимания на попытки тролля вовлечь вас в диалог.
  • По возможности блокируйте всех, кто продолжает нападение.

Чтобы лучше понимать поведение тролля, для примера рассмотрим историю, как подстрекатель изобразил поломку лифта. Задача провокатора заключалась в описании и демонстрации ложных недостатков строительной фирмы. Человек находился дома, где не работает лифт, заводил в его кабину детей, а затем делал фото. После тролль выкладывал негативные отклики в Сети, заявляя, что компания сдает дома с поломанными лифтами и создает угрозу для детских жизней.

Представители бизнеса не раз объясняли, что в их зданиях производится монтаж лифтов другой фирмы, но аудитория соц. сетей или площадок зачастую оказывалась на стороне провокатора. Поэтому вести переговоры с такими оппонентами бессмысленно, ведь они не желают решить проблему, их задача — вывести жертву на негативные эмоции.

Как отличить отзывы троллей и начать отработку негатива
Рисунок 8. Как отличить и работать с троллями

Что делать, если реально обоснованная претензия к компании

Если вы увидели отрицательный комментарий о своем товаре либо услуге, не спешите расстраиваться. Ведь работа с негативными отзывами многому вас научит. Например, после анализа недоброжелательных постов вы сможете улучшить коммуникацию с клиентами, проработать недостатки своего бизнеса.

Схема отработки негативного отзыва
Рисунок 9. Отработка негативного отзыва

В чем ценность негативного отзыва?

Каждый негатив сообщает, что необходимо доработать и исправить. Большинство реальных отзывов объективны, потому что человек хочет осветить свою проблему.

Негативные отклики иногда даже оказывают положительный эффект. Например, они увеличивают общее количество комментариев, привлекая внимание к вашей организации. Также плохие отзывы балансируют доверие, позволяют дополнительно пообщаться с аудиторией, дополняют картину вашей компании.

Правила работы с негативом

Существует ряд рекомендаций, позволяющих правильно провести работу над ошибками, грамотно обработать отрицательные отклики:

  • не поддавайтесь эмоциям, не принимайте негатив на себя;
  • выразите благодарность за написанный пост;
  • в любой ситуации сохраняйте спокойствие;
  • всегда давайте логичные ответы;
  • внимательно перечитывайте написанный текст, учитесь слушать автора;
  • создайте атмосферу сотрудничества, дружелюбия;
  • не спорьте, выражая несогласие;
  • не используйте в ответах слова-возражения («но», «все же»);
  • избегайте шаблонных фраз;
  • реагируйте на негативный комментарий максимально быстро.

Также, отвечая оппоненту, можно использовать способ «перефразирования». Это позволит найти взаимопонимание с автором. Клиенту будет приятно, что вы изучили его проблему и готовы работать с ним.

Пример сигнального комментария, который можно оставить обиженному автору:

Что делать
Как делать
Пример
Поздоровайтесь
Обратитесь к клиенту, точно так же, как он представился. Например, ник автора Вовчик. Следовательно, необходимо ответить: «Добрый день, Вовчик».
Здравствуйте, Вовчик!
Представьтесь
Представителю компании нужно указать свое имя и должность. Это уменьшит эмоциональный накал, ведь определенного человека сложнее обвинять в ошибках целого бренда.
Я Света Петрова, менеджер по работе с клиентами фирмы «АВС».
Возьмите на себя ответственность
Сообщите автору письма, что вы работаете над решением проблемы и будете сообщать ему о ходе ситуации.
Я помогу разобраться в проблеме. Мне надо три часа, а после я вернусь и дам ответ.
Что делать
Поздоровайтесь
Как делать
Обратитесь к клиенту, точно так же, как он представился. Например, ник автора Вовчик. Следовательно, необходимо ответить: «Добрый день, Вовчик».
Пример
Здравствуйте, Вовчик!
Что делать
Представьтесь
Как делать
Представителю компании нужно указать свое имя и должность. Это уменьшит эмоциональный накал, ведь определенного человека сложнее обвинять в ошибках целого бренда.
Пример
Я Света Петрова, менеджер по работе с клиентами фирмы «АВС».
Что делать
Возьмите на себя ответственность
Как делать
Сообщите автору письма, что вы работаете над решением проблемы и будете сообщать ему о ходе ситуации.
Пример
Я помогу разобраться в проблеме. Мне надо три часа, а после я вернусь и дам ответ.

Грамотную работу с отрицательными высказываниями в интернете лучше всего рассмотреть на примере. Когда фирма, специализирующаяся на обучении английскому языку онлайн, была небольшой, она получала мало негативных комментариев. Ведь все вопросы решал менеджер, курирующий ученика.

Затем компания расширилась, из-за чего возросла численность подопечных, а количество сотрудников, контролирующих процесс обучения, уменьшилось. Соответственно, проблем стало больше, скорость работы с отрицательными откликами снизилась, а ученики стали уходить.

После анализа выяснилось, что бизнес упал по причине негативных отзывов. Работодатель и сотрудники компании сформировали специальный отдел по работе с клиентами. Как только фирма начала взаимодействовать с учениками, находить решения, число повторных запросов клиентов, ранее создавших отрицательный пост, увеличилось на 11%.

Ошибки в работе с негативом

На репутацию компании отрицательно влияет неправильное восприятие и реакция на комментарии. Проблема кроется в неумении правильно разобрать негатив для проведения работы над ошибками. Чего нельзя делать, если вы столкнулись с отрицательными отзывами:

Игнорирование
Такое поведение подтверждает, что вы публично отвергаете своего клиента в трудной ситуации.
Избегание ответственности
Конечно, можно сказать, человек сам виноват, потому что он сделал что-то неправильно (не ответил на звонок, не посмотрел фото, описание товара и т. д.). Но в действительности это фирма не хочет работать над проблемой, даже если ее вины нет.
Шаблонный ответ
Многие компании разрабатывают систему, автоматически обрабатывающую заказы. Это удобно, экономит время, но сложную ситуацию с обиженным клиентом не разрешит, из-за чего результативность мероприятия будет нулевой.
Оскорбление чувств автора
Унижения и насмешки недопустимы в общении с пострадавшей сторона. Так вы только оттолкнете покупателя навсегда.

Если вести диалог с автором негативного поста некорректно, не работать над ошибками, то ситуация не разрешится, а прибыль компании снизится. При этом нерешенная проблема будет постоянно всплывать, мешая развитию фирмы.

Выводы

Несомненно, негативные комментарии отражаются на успешности бизнеса. Но репутации больше вредит не сам негатив, а неправильная реакция на него или отсутствие ответа. Клиенты, чья проблема была оперативно разрешена, порой становятся амбассадорами бренда. Поэтому главная задача в работе с недовольной аудиторией — это постоянное, грамотное ведение диалога. На любые отзывы важно реагировать адекватно, благосклонно и с пониманием.

Этапы работы с негативными отзывами

Не игнорируйте негативный отзыв
Вынесете диалог из публичного пространства
Не принимайте оскорбления на свой счёт
Не пишите шаблонные ответы
Попросите у комментатора контакты
В ответ на отзыв извинитесь от лица компании
Улучшайте качество сервиса
Нужна помощь в обработке негатива?
Узнайте больше о нашем подходе к работе с репутацией бренда в интернете