К репутационному скандалу в бизнес-среде принято относиться двояко. Часть предпринимателей думает, что черный пиар — повод прославиться и заполучить дополнительного клиента, хотя такой ход является весьма рискованным. Репутационный скандал в интернете может затронуть любую организацию, независимо от рода ее деятельности. Будущее компании при этом всецело зависит от дальнейших шагов руководства.
Что портит репутацию брендов?
Существует несколько методов, используя которые, легко испортить репутацию бренда и вовлечь ее в центр репутационного скандала. Самые «верные» среди них:
- Игнорирование пользователей.На любой товар или услугу найдутся свои отзывы в интернете, которые далеко не всегда являются положительными. Задача руководства — своевременно отреагировать. Игнорирование возмущений и негатива пользователей — прямой путь к репутационной ловушке.
- Дерзость, хамство и угрозы при общении.Если вас не заботит репутация бренда, то эти три метода — прямой путь к ее понижению. Клиент может не всегда быть правым, однако это не повод проявлять к нему неуважение, отвечая невежливо.
- Тирания к подчиненным.Все, что происходит внутри компании, далеко не всегда остается только там. Бывшие сотрудники после увольнения могут поделиться полученным негативом в Сети, создав репутационный скандал для фирмы.
- Заниматься написанием ненастоящих отзывов.Как правило, неестественность положительных комментариев «бывших» покупателей бросается в глаза, особенно, если оставлены они сотрудниками компании.
- Раздуть скандал на пустом месте.Попытка черного пиара может привести к популярности, однако «отмыться» от налипшей грязи вряд ли получится. Особенно трудно выпутаться из репутационного скандала будет некрупной компании, которая мало известна среди целевой аудитории.
Плохая работа и невыполнение заявленных услуг — дополнительный стимул к раздуванию «черной» репутации для фирмы. Примером тому может послужить ситуация с компанией «Аэрофлот», которая не пустила на борт кота из-за его лишнего веса. При этом с документацией для полета у несостоявшегося пассажира все было в порядке.
Как реагировать на негатив?
Оттого, как быстро и правильно руководство компании отреагирует на возникший негатив, зависит будущее компании. Игнорирование неудачного положения быстро загонит бренд в тиски кризиса репутации. Это повлечет за собой не только потерю положения среди конкурентов, снижение доходов, но и кадровые трудности.
Ярким примером служит крупный репутационный скандал, который произошел с компанией Volkswagen. Концерн решил продвигать в США автомобили с дизельным двигателем, которые не слишком популярны среди американских водителей. Сначала все шло неплохо, однако со временем компанию уличили в махинациях с выбросами в окружающую среду. Это повлекло за собой сильное падение акций и существенные убытки. Спасти ситуацию помогла только правильная политика руководства по выходу из репутационного кризиса.
Реагировать на негатив в адрес бренда можно и нужно по следующим причинам:
- Клиент пойдет навстречу, если получит ответ на свой негативный отзыв, успокоится и станет более лояльным. Но получить такой результат можно при условии, что реакция была вежливой и подобающей. Иногда достаточно просто ответить, что жалоба клиента принята к сведению.
- Другой клиент, который также хотел оставить негативный отзыв, увидит вежливый отклик компании и возможно передумает. Или просто присоединится к беседе и будет спокойно обсуждать, что его не устроило.
- Клиенты, которые будут читать отклик компании, поймут, что руководству не все равно на мнение пользователей. Проведя простой анализ, нетрудно понять, что высокое качество работы с клиентами может перекрыть все огрехи в обслуживании.
- Негатив, получивший вежливый отклик, нанесет репутации компании намного меньше вреда, чем недовольства клиентов, которые будут полностью проигнорированы.
Отвечая на негатив в сети, важно преследовать одну единственную цель — войти в положение клиента. Сарказм и иронию лучше оставить в стороне, проявив сочувствие и искреннее желание помочь.
Особенно опасно реагировать на негатив негативом в первый год работы компании. Так вы можете получить популярность даже на всю страну, однако далеко не в положительном ключе.
Если источником негатива становится обычный хейтер и группа хейтеров, которые желают испортить репутацию компании, с ними нужно бороться особыми методами:
- Не извиняться, ведь это одна из целей хейтера. Достаточно просто предложить пути решения проблемы.
- Заставить хейтера ответить на конструктивные вопросы, чтобы понять суть «проблемы». Если последней не существует, зачинщик негатива просто пропадет.
- Не поддаваться страхам. Сотрудник компании контролирует положение как минимум на 50%, поэтому не стоит считать себя «кругом виноватым».
Дополнительно важно убедить всех в своей экспертности. Перед ответом хейтеру желательно заручиться поддержкой специалиста, ведь эти комментарии может увидеть любой пользователь.
Как выбираться из репутационных провалов
Грамотный выход из сложившегося кризиса репутации — высший пилотаж, который позволит спасти компанию от полного провала. Примером выхода из подобной ловушки можно назвать ситуацию с компанией Burger King, которая оказалась в эпицентре гендерного конфликта. Компания удалила провокационное поздравление женщин с 8 марта и публично принесла свои извинения. Бесследно для ее репутации такая ошибка не пройдет, однако своевременное реагирование помогло спасти от полного краха.
Попадать под рейтинговые скандалы можно по различным причинам, выйти из сложившейся ситуации помогут следующие советы:
- Найти возможность извиниться и объяснить причину сложившейся ситуации доходчиво, оставив в стороне сарказм и гордость. Делать это необходимо оперативно, молчание может привести к невосполнимым потерям.
- Рассказать о том, как компания занимается решением возникшей проблемы. Можно смело демонстрировать на публику выбранный алгоритм и даже показывать инструментарий. Любые слова и публикации должны подтверждаться действиями, чтобы бренд не прослыл «пустословом».
- Кризис репутации — нередкий случай того, что методика работы требует обновления. Придется избавиться от слишком большого штата, канцелярщины и бюрократических барьеров. Стоит максимально включить коммуникации с потребителем, чтобы всегда иметь обратную связь.
- Линия поведения должна быть одна — именно та, которая была выбрана в самом начале негатива, приведшего к репутационной ловушке. Не стоит менять утверждений, которые уже поступали от лица компании.
- Во всех комментариях и заявлениях должно быть максимум фактов, цифр и доказательств. Демагогия и «литье воды» — прямой путь к усугублению ситуации. И важно подкреплять слова действиями.
Любые объяснения и обращения к потребителям должны быть доступными, понятными и простыми.
Как следить за репутацией компании?
Отслеживать репутацию компании в интернете можно различными способами. Мониторить положение дел в поисковых системах — не слишком результативное занятие, актуальность результата которого меняется ежедневно. При этом отказ от отслеживания рейтинга фирмы — весьма рискованная задумка, она может привести к неконтролируемому негативу и, как следствие, к репутационному скандалу. Своевременный мониторинг поможет бороться с мошенниками и даже увеличит число клиентов.
Следить за репутацией компании можно следующими методами:
- В социальных сетях.В данном случае поиск любой информации о бренде происходит вручную. Практически все социальные сети обладают подобным функционалом, пользоваться которым придется 1-2 раза в неделю. Данная процедура является абсолютно бесплатной, но занимает много времени, особенно, если компания не отличается известностью.
- Пользование услугами бесплатных сервисов.Такие инструменты, как Google Alerts, Babkee или Яндекс.Блоги позволяют отслеживать рейтинговый уровень компании.
- Платные сервисы отслеживания.Мониторят социальные сети и отзывы по всему интернету. Наиболее удобные для использования сервисы — Chotam, Repometr и т. д. Доступными являются также англоязычные инструменты, позволяющие отслеживать рейтинг компании, которая вышла на международный уровень.
Репутационный скандал лучше не допускать, даже если руководитель видит в ней возможность повысить рейтинг. Негатив, на который не было своевременной реакции от компании, может стать причиной потери клиентов, снижения доходов и полного краха бизнеса.
